V dnešním článku se podíváme na to, jak efektivně vytvořit a pracovat s cestou zákazníka, aby nejen zlepšila vaše prodejní výsledky, ale zároveň přinesla hodnotu a spokojenost vašim klientům. Tento návod je rozpracován na základě rozhovoru s Petrem Bernadičem a Filipem Soukupem, kteří sdíleli své zkušenosti a praktické tipy. Pojďme se do toho pustit.
Proč tvořit cílovou skupinu?
Nebezpečí prodávání všem
Pokud se snažíte prodávat všem, může to vést k neefektivitě a zmatení. Obchodníci nebudou vědět, kam přesně zaměřit svou energii, což často vede k nízké úspěšnosti. Naopak, zaměření na konkrétní cílovou skupinu vám umožní:
- Lépe zacílit nabídku,
- Přizpůsobit řešení konkrétním potřebám zákazníků,
- Dosáhnout vyšší úspěšnosti při oslovování.
Interní a externí pohled na cílovou skupinu
- Interní pohled: Zaměřte se na segment, kde máte šanci být úspěšní a na který máte připravené řešení.
- Externí pohled: Působte na zákazníky autenticky a relevantně. Například místo volání „naslepo“ oslovte firmy, které se svými potřebami odpovídají vašemu řešení.
Jak vytvořit cílovou skupinu?
Klíčové otázky při tvorbě cílovky
- Kdo jsou moji současní zákazníci?
- Jaké problémy řeší a jak jim pomáhám?
- Jaké zákazníky bych chtěl získat? Proč?
- Jaké zákazníky naopak nechci?
- Existují mezery na trhu, kde bych mohl nabídnout hodnotu?
Vyhněte se příliš obecné definici
Například definice typu: „Žena, 33 let, bydlí v domečku a líbí se jí AirPods,“ je pro obchodní účely zcela nevyužitelná. Místo toho se soustřeďte na konkrétní parametry jako:
- Region,
- Obrat firmy,
- Počet zaměstnanců,
- Typ rozhodovací pozice (např. finanční ředitel, provozní manažer).
Jak začít, když nemáte velký rozpočet na průzkum trhu?
-
Pilotní testování:
- Zkuste oslovit firmy, které odpovídají vaší představě o zákazníkovi.
- Sledujte, jaká je úspěšnost, a postupně upravujte přístup.
-
Inspirace od konkurence:
- Prozkoumejte, koho oslovuje konkurence.
- Nebojte se dokonce zavolat do konkurenčních firem a ptát se, jaké zákazníky obvykle obsluhují.
-
Postupné rozšíření:
- Začněte s jednou až dvěma cílovými skupinami.
- Později můžete přidávat další, jakmile budete mít dostatek zkušeností a zdrojů.
Jak oslovovat cílovou skupinu?
Efektivní první kontakt
- Přizpůsobte se potřebám zákazníka: Místo obecných nabídek ukažte, že rozumíte jeho situaci. Například: „Pomáháme firmám jako je ta vaše optimalizovat výrobní linky, aby docházelo k menším prostojům.“
- Mluvte o hodnotě, kterou přinášíte: Zákazník potřebuje vidět přínos – co mu ušetříte, zjednodušíte nebo zlepšíte.
Osobní přístup
- Zavolejte a zjistěte, co na vašem produktu zákazníci oceňují. Můžete tak získat cenné argumenty pro další komunikaci.
- Ptejte se na konkrétní byznysové situace, které zákazníci řeší – tím ukážete, že jste partner, ne pouze prodejce.
Jak vytvořit cestu zákazníka?
Cesta zákazníka je proces, kterým klient prochází od prvního kontaktu až po uzavření obchodu (a ideálně i následnou péči). Dobře definovaná cesta zákazníka vám pomůže:
- Zlepšit přehled o obchodních případech,
- Identifikovat slabá místa,
- Systematizovat práci obchodníků.
Základní fáze cesty zákazníka
-
Příprava:
- Zjistěte informace o firmě, oboru a klíčových osobách.
- Připravte si argumenty, které odpovídají jejich potřebám.
-
První kontakt:
- Zavolejte, oslovte na LinkedInu nebo pošlete personalizovaný email.
- Použijte nástroje, které podpoří váš první kontakt (video, reference apod.).
-
Jednání:
- Přizpůsobte schůzku potřebám zákazníka.
- Vytvořte strategii, jak ho posunout o krok blíže k uzavření spolupráce.
-
Follow-up:
- Po schůzce udržujte kontakt. Posílejte personalizované nabídky nebo relevantní obsah.
- Nezapomínejte ani na zákazníky, kteří momentálně nekoupili – situace se může změnit.
Automatizace a CRM
Proč mít cestu zákazníka v CRM?
Pokud má vaše cesta zákazníka více než pár kroků, je důležité ji zanést do CRM systému. CRM vám pomůže:
- Sledovat, kde se každý zákazník nachází,
- Automatizovat úkoly (např. zasílání follow-up emailů),
- Měřit úspěšnost jednotlivých kroků.
Automatizace procesů
- Naplánování schůzky: Automaticky odesílat děkovací email.
- Follow-up: Po schůzce poslat shrnutí nebo nabídku.
- Personalizace: CRM může obsahovat připravené šablony emailů nebo zpráv.
Časté dotazy (FAQ)
1. Proč je důležité definovat cílovou skupinu?
Definice cílové skupiny vám pomáhá zaměřit se na zákazníky, kterým můžete přinést největší hodnotu. Díky tomu zvyšujete efektivitu svého prodeje a pravděpodobnost úspěchu.
2. Co dělat, když nemám dostatek dat o zákaznících?
Začněte s pilotním testováním a inspirujte se konkurencí. Sledujte, jaké firmy oslovuje, a zkuste podobný přístup. Postupně získávejte data přímo od zákazníků.
3. Jak pracovat s negativní odpovědí od zákazníka?
Negativní odpověď často znamená „ne teď“. Udržujte s daným zákazníkem kontakt pomocí newsletterů nebo občasného follow-upu. Situace se může změnit.
4. Kolik cílových skupin je ideální mít?
Začněte s jednou až dvěma cílovými skupinami. Jakmile získáte zkušenosti, můžete přidat další. Ideální počet cílových skupin závisí na velikosti vašeho týmu a zdrojích.
5. Jaké nástroje mohou pomoci se sběrem dat o zákaznících?
Používejte nástroje jako LinkedIn, firemní databáze (např. Imper nebo Skit) nebo CRM systémy. Pomohou vám získat klíčové informace o firmách a jejich rozhodovacích osobách.
Závěr
Efektivní cesta zákazníka není jen o tom, jak uzavřít obchod, ale o tom, jak systematicky budovat vztahy a přinášet hodnotu. Dobrá příprava, konzistence a schopnost přizpůsobit se potřebám zákazníka jsou klíčem k úspěchu. Pamatujte, že cesta zákazníka není jednorázová záležitost – je to neustále se vyvíjející proces, který můžete zlepšovat a automatizovat.
Pokud chcete začít hned, zaměřte se na definování své cílové skupiny a vytvoření jednoduché cesty zákazníka – první kroky často vedou k největším změnám. 🚀