Přeskočit na hlavní obsah

Obchodní know-how: Jak ho vytvořit a efektivně využívat

V dnešním článku se zaměříme na to, jak vytvořit a efektivně spravovat obchodní know-how ve firmě. Pokud jste někdy přemýšleli, jak zvýšit výkon vašeho obchodního týmu, zlepšit procesy nebo vytvořit prostředí, kde obchodníci vědí přesně, co dělat, pak je tento návod právě pro vás. Projdeme si krok za krokem, jak vytvořit obchodní know-how, jak s ním pracovat a jak zajistit, aby bylo aktuální a užitečné.



Co je obchodní know-how a proč je důležité?

Obchodní know-how představuje souhrn procesů, strategií, postupů a podpůrných materiálů, které obchodní tým používá k úspěšnému uzavírání obchodů. Ať už jde o telefonické hovory, schůzky, přípravu podkladů nebo následný follow-up, obchodní know-how je základním kamenem efektivního a systematického přístupu k prodeji.

Bez jasně definovaného know-how se často setkáváme s těmito problémy:

  1. Nejasnost procesů: Obchodníci nevědí, co přesně mají dělat, což vede ke ztrátám času a příležitostí.
  2. Nekonzistence: Každý obchodník postupuje jinak, což ztěžuje měření úspěšnosti a optimalizaci.
  3. Ztráta znalostí: Když zkušený obchodník odejde, odnáší s sebou i své know-how, které není nikde zaznamenané.

Proto je vytvoření a správa obchodního know-how jednou z klíčových odpovědností manažera obchodu nebo majitele firmy.

Jak vytvořit obchodní know-how

1. Začněte s málem

Není potřeba vypnout firmu na tři měsíce a tvořit dokonalý manuál. Začněte s malou částí – například vytvořením základních scénářů pro telefonické hovory nebo struktury obchodní schůzky. Postupně můžete přidávat další části.

2. Vytvořte přehledný systém

Je důležité, aby obchodní know-how bylo snadno dostupné a dobře organizované. Mezi oblíbené nástroje pro správu obchodního know-how patří:

  • Notion: Umožňuje vytvářet přehledné dokumenty, tabulky a rozcestníky.
  • Google Workspace: Jednoduché řešení s tabulkami a dokumenty, které lze snadno sdílet.
  • Craft: Graficky příjemná aplikace pro tvorbu přehledných materiálů.

Ujistěte se, že přístup k úpravám mají jen kompetentní osoby, aby nedocházelo k nechtěným změnám.

3. Pravidelně aktualizujte

Obchodní prostředí se rychle mění, a proto je potřeba know-how pravidelně aktualizovat. Ideální je:

  • Pravidelné mikroinovace na obchodních poradách.
  • Čtvrtletní přehled všech materiálů a jejich případná revize.

4. Zahrňte všechny klíčové oblasti

Dobré obchodní know-how by mělo pokrývat všechny fáze prodejního procesu:

  • Telefonické hovory: Mapy hovorů (inbound i outbound), námitkové listy.
  • Obchodní schůzky: Struktura schůzky, otázky, prodejní argumenty, vizualizace procesu.
  • Follow-up: Jasně definované kroky, co dělat po schůzce nebo hovoru.

Jak s obchodním know-how pracovat

1. Učte principy, ne jen postupy

Nestačí jen sepsat ideální scénáře – je důležité, aby obchodníci chápali, proč jednotlivé kroky existují. Například:

  • Získávání pozornosti: Proč je klíčové na začátku hovoru?
  • Kladení otázek: Jaké otázky pomáhají identifikovat potřeby klienta?

2. Trénujte pravidelně

Obchodníci by měli mít možnost trénovat různé scénáře, včetně náročných situací, jako jsou námitky klientů. Například:

  • Simulace hovorů: Trénování reakcí na negativní odpovědi, jako „Nemám zájem“ nebo „Je to drahé“.
  • Nácvik schůzek: Vyzkoušení struktury schůzky a kladení otázek.

3. Zapojte tým

Dejte obchodníkům prostor, aby mohli přispívat svými zkušenostmi. Například:

  • Na obchodních poradách sdílejte úspěšné strategie a postupy.
  • Umožněte obchodníkům doplňovat a komentovat existující know-how.

Jaké materiály by mělo obchodní know-how obsahovat?

1. Mapa hovoru

Jedná se o strukturovaný plán telefonického hovoru – jaké otázky klást, jak reagovat na různé situace a jak vést hovor k požadovanému cíli. Může obsahovat:

  • Scénáře pro inbound hovory (příchozí) i outbound hovory (odchozí).
  • Příklady reakcí na nejčastější námitky.
  • Strategie pro získání pozornosti a zjištění kompetentní osoby.

2. Námitkový list

Dokument, který obchodníkovi pomáhá reagovat na nejčastější námitky klientů. Například:

  • „Je to drahé.“
    • Proč klient tuto námitku říká?
    • Jak lze tuto námitku akceptovat a překonat?
    • Možné odpovědi podle kontextu (např. nabídka splátek, zdůraznění hodnoty produktu).

3. Struktura schůzky

Základní plán, jak by měla probíhat obchodní schůzka:

  • Úvod a seznámení.
  • Zjištění potřeb klienta (klíčové otázky).
  • Představení řešení.
  • Diskuze o dalších krocích (next steps).

4. Vizualizace procesu

Například časová osa, která ukazuje, kde se klient aktuálně nachází v procesu spolupráce, a jaké kroky ho ještě čekají. Tato vizualizace může pomoci klienta lépe zapojit do procesu.

Časté dotazy

1. Jak dlouho trvá vytvořit obchodní know-how?

Vytvoření kompletního obchodního know-how může trvat několik měsíců, ale doporučujeme začít s malou částí a postupně přidávat další materiály.

2. Jak zajistit, aby obchodníci know-how používali?

Zahrňte obchodníky do procesu tvorby a aktualizace know-how. Čím více se na něm budou podílet, tím větší šance, že ho budou používat.

3. Jak často aktualizovat obchodní know-how?

Ideálně by mělo docházet k drobným aktualizacím na obchodních poradách a k větší revizi alespoň jednou za čtvrt roku.

4. Co dělat, když obchodníci odmítají používat know-how?

Zjistěte, proč tomu tak je – může být problém v přehlednosti nebo užitečnosti materiálů. Pokud je vše v pořádku, je na manažerovi, aby dohlédl na dodržování procesů.

Závěr

Správné obchodní know-how je základním kamenem úspěšného prodejního týmu. Pomáhá snižovat chaos, zvyšovat konzistenci a zajišťovat, že každý obchodník má k dispozici nejlepší nástroje k dosažení svých cílů. Pokud chcete mít jistotu, že váš tým pracuje efektivně, investujte do vytvoření a pravidelného aktualizování obchodního know-how.

Zdroj:

Populární příspěvky z tohoto blogu

Vliv disciplíny a sebepéče na vaše podnikání

Disciplína a sebepéče jsou klíčové faktory při budování úspěšného podnikání. Ačkoliv se může zdát, že to jsou dvě odlišné oblasti, ve skutečnosti spolu úzce souvisí. V tomto článku si rozebereme, jak si pěstovat disciplínu, vytvořit funkční systém sebepéče a jak tyto návyky mohou ovlivnit váš byznys i osobní život. Co je disciplína a proč je důležitá? Disciplína znamená schopnost dodržovat závazky, které si sami stanovíme. Pokud si například řeknete, že budete vstávat v 6:00 ráno a půjdete spát včas, abyste toho dosáhli, je to projev disciplíny. A právě díky této schopnosti se můžete spolehnout sami na sebe. To vytváří pocit svobody a kontroly nad vlastním životem. Disciplína jako sval Disciplína není vlastnost, se kterou se narodíme – je to dovednost, kterou lze trénovat. Podobně jako svaly, i disciplína roste s pravidelným cvičením. Každodenní malé kroky, jako je například dodržování ranního režimu, postupně posilují vaši schopnost být konzistentní. Klíčové je začít malými krok...
ZOBRAZIT »

Chyby v salesu a jak se jim vyhnout

V dnešním článku se podíváme na klíčové poznatky z rozhovoru s Petrem Zelenkou, zkušeným sales leaderem s bohatými zkušenostmi z amerického trhu. Zaměříme se na praktické rady, které vám pomohou zlepšit vaše prodejní dovednosti, vybudovat důvěru s klienty a zvýšit efektivitu v prodejním procesu.  1. Proč je sales více než jen mluvení Rozdíl mezi prodejem a prezentací Jednou z nejčastějších chyb, které obchodníci dělají, je zaměňování prodeje za pouhou prezentaci produktu. Jak Petr Zelenka zdůrazňuje, mnoho obchodníků přichází na schůzky s připravenými materiály, ale bez skutečného zájmu o klienta. Výsledkem je situace, kdy klient cítí, že obchodník prodává spíše sám sebe než řeší jeho potřeby. Klíčová myšlenka : Lidé nekupují produkty, ale řešení svých problémů. Pokud nepochopíte skutečné potřeby klienta, nemáte šanci uspět. 2. Discovery skills: Klíč k úspěšnému prodeji Co jsou Discovery skills? Podle dat z více než 5 000 transkriptů B2B obchodních jednání je největší slab...
ZOBRAZIT »

Jak trénovat tým na komplexní B2B obchody

V dnešní době je úspěšný prodej v B2B sektoru stále komplexnější disciplínou. Dlouhé prodejní procesy, více rozhodovatelů a vysoké investice kladou na obchodní týmy i jejich manažery nové nároky. Martin Bednář, expert na B2B obchod a trenér s více než 20 lety zkušeností, se v rozhovoru pro Saleshero Podcast 135 podělil o klíčové strategie, jak efektivně trénovat obchodní týmy a dosahovat dlouhodobých výsledků. Tento článek shrnuje nejdůležitější poznatky z rozhovoru a rozšiřuje je o konkrétní doporučení, jak je implementovat. Obchodní trénink: Proč nestačí jen zkušený manažer? Mnoho firem si myslí, že pokud má obchodní manažer sám bohaté zkušenosti s prodejem, dokáže automaticky vyškolit i svůj tým. Martin Bednář však upozorňuje na několik důvodů, proč je externí trenér často nezbytný: Odborný odstup : Manažer často nedokáže objektivně rozpoznat slabé stránky svých lidí. Externí trenér má nadhled a zkušenosti z různých firem. Role trenéra versus manažera : Trenéři se specializují...
ZOBRAZIT »

Jak být úspěšným obchodníkem v B2B

V tomto článku vám přinášíme praktický návod vycházející z rozhovoru s odborníkem na B2B obchod Martinem Bednářem. Rozhovor se zaměřil na klíčové aspekty úspěšného obchodování v B2B prostředí.  Jak poznat kvalitního obchodníka? Poznat kvalitního obchodníka není jednoduché, obzvláště pokud jste manažer a vedete pohovor. Zákazník však kvalitního obchodníka pozná relativně rychle. Klíčové vlastnosti jsou: Schopnost naslouchat – Obchodník, který skutečně naslouchá potřebám zákazníka, má větší šanci na úspěch. Empatie – V B2B prostředí je empatie zásadní pro budování důvěry. Obchodník musí být více poradcem než jen prodávajícím. Odborná znalost oboru – Kvalitní obchodník zná svůj obor do hloubky. Přechody mezi naprosto odlišnými obory bývají problematické, pokud obchodník nemá předchozí zkušenosti nebo hluboký zájem o nový obor. Role obchodníka jako poradce Úspěšný obchodník v B2B musí být především poradcem. To znamená, že: Zákazník musí získat důvěru v obchodníka. Toh...
ZOBRAZIT »

Jak přetavit leady na dealy

Jak efektivně pracovat s leady, kvalifikovat je a přetavit je v obchodní příležitosti, které vedou k uzavření obchodů? Téma jsme čerpali z rozhovoru mezi prodejním expertem Martinem Bednářem a Vojtou Forejtkem, spolumajitelem a ředitelem společnosti Story Matters , která se specializuje na generování leadů a obchodních schůzek. 1. Co je lead a jak ho správně kvalifikovat? Lead jako základ obchodního procesu Lead je potenciální zákazník, který projevil zájem o vaši službu nebo produkt. Tento zájem může být různě intenzivní – od pouhého shlédnutí vašeho obsahu až po přímou poptávku. Klíčovou otázkou však je, jak rozpoznat, které leady jsou skutečně hodnotné, a jak je efektivně převést do fáze obchodní příležitosti. Typy kvalifikovaných leadů Vojta Forejtek zdůrazňuje, že je důležité rozlišovat mezi dvěma typy kvalifikovaných leadů: Marketingově kvalifikované leady (MQL): Jedná se o leady, které sbírá marketingový tým – například prostřednictvím kampaní, newsletterů nebo sociáln...
ZOBRAZIT »

Co je CRM a jak ovlivňuje obchod

CRM (Customer Relationship Management) je nástroj, který může výrazně zlepšit efektivitu vašeho obchodního procesu. V tomto podrobném průvodci se zaměříme na to, co CRM je, jak jej správně používat, kdy ho začít implementovat a jaké jsou jeho hlavní výhody. Tento článek vychází z praktických zkušeností sdílených v Saleshero Podcastu 129: Co je CRM a jeho vliv na sales . Co znamená CRM? CRM, neboli Customer Relationship Management , je software, který slouží k efektivní správě vztahů se zákazníky. Jde o databázi, která umožňuje sledovat informace o zákaznících, jejich kontakty, historii komunikace i obchodní příležitosti. Jedná se o základní nástroj pro každého obchodníka i firmu, která chce mít přehled o svých klientech. Základní prvky CRM systému Každý CRM systém obsahuje několik klíčových datových objektů, které vám umožní organizovat informace o vašich zákaznících: Account (firma/organizace) Obsahuje informace o společnosti, jako je název, adresa a další kontaktní údaje. ...
ZOBRAZIT »

Jak správně prodávat: Nepitchujte, prodávejte!

V dnešním článku se zaměříme na jeden z klíčových aspektů úspěšného prodeje: jak přizpůsobit svůj přístup různým úrovním v organizaci a proč je důležité, abyste se vyhnuli technicky zaměřenému „pitchování“ a místo toho se soustředili na skutečný prodej založený na hodnotě a porozumění potřebám klienta . Tento podrobný návod vychází z obsahu podcastu Saleshero 134: Nepitchujte, prodávejte! a je obohacen o praktické rady a často kladené dotazy, které vám pomohou zlepšit vaše prodejní dovednosti. Co znamená „nepitchujte, prodávejte“? Rozdíl mezi pitchováním a prodejem Pitchování : Představování produktu nebo služby s důrazem na jeho technické vlastnosti a funkce, často bez ohledu na konkrétní potřeby nebo zájmy zákazníka. Prodej : Umění naslouchat, pochopit konkrétní problémy zákazníka a následně představit řešení, které tyto problémy vyřeší, přičemž se klade důraz na přidanou hodnotu pro zákazníka nebo jeho organizaci. Jak přizpůsobit svůj prodej různým úrovním v organizaci P...
ZOBRAZIT »

Síla vizualizace v byznysu: Jak jasná vize ovlivňuje váš úspěch

Vizualizace je jedním z nejdůležitějších nástrojů pro dosažení úspěchu v podnikání. V tomto článku si podrobně vysvětlíme, proč je důležité mít jasnou vizi, jak ji vytvořit a jak ji správně vizualizovat. Tento přístup vám pomůže nejen lépe si uvědomit své cíle, ale také zvýšit pravděpodobnost jejich dosažení. Co je to vizualizace? Vizualizace je proces vytváření mentálního obrazu toho, čeho chcete dosáhnout. Tento obraz zahrnuje nejen výsledek, ale i kroky, které vás k němu dovedou. Jedná se o vědomé programování vašeho mozku na úspěch. V byznysu to znamená: Mít jasnou představu, jaký je váš cíl. Představit si, jak ho dosáhnete. Naplánovat konkrétní kroky a vizualizovat si, jak je úspěšně plníte. Proč je důležité mít jasnou vizi? Bez jasné vize je obtížné rozpoznat správné příležitosti nebo směřovat svou energii efektivně. Jak říká oblíbené přísloví: „Cesta je cílem, ale pokud nevíte, kam jdete, jak poznáte, že jste na správné cestě?“ Jak vize ovlivňuje naše rozhodování: ...
ZOBRAZIT »

Byznys na fíčurách nepostavíte: Jak prodávat benefity místo funkcí

V dnešním článku si rozebereme téma, které zaznělo v epizodě Saleshero Podcast 121: Byznys na fíčurách nepostavíte . Proč se obchodníci často zaměřují na funkce (features) místo výhod (benefits)? A jak přeměnit technické specifikace produktu na hodnotu, kterou zákazník skutečně ocení? Tento návod vám krok za krokem ukáže, jak správně prodávat benefity, aby váš prodej byl efektivnější a zákazníci spokojenější. Proč featury neprodávají Jednou z nejčastějších chyb prodejců je zaměření na technické vlastnosti produktu. Funkce jako „lehká konstrukce“, „zelená brzda“ nebo „hliníkový rám“ sice popisují produkt, ale nezodpovídají klíčovou otázku zákazníka: „Co z toho budu mít?“ Například v příběhu z podcastu se prodejce snažil přesvědčit rodiče o koupi dětského kola tím, že zdůrazňoval jeho funkce. Avšak zákazníkovi chyběla jasná odpověď na to, jak tyto funkce naplní jeho konkrétní potřeby. Jak prodávat benefity: Praktický návod 1. Začněte otázkami Klíčem k úspěšnému prodeji je pochope...
ZOBRAZIT »

Jak přesvědčit zákazníka, aby koupil řešení od vás

Proč je důležité pochopit zákazníka i sebe Obhajoba ceny bývá jednou z nejtěžších výzev každého obchodníka. Pokud vás unavuje neustále vysvětlovat zákazníkům, proč váš produkt nebo služba stojí víc než konkurenční, je čas změnit přístup. Tento článek vás provede praktickými kroky, jak zlepšit vnímání hodnoty vašich produktů a služeb, aniž byste museli snižovat cenu. Klíčem je správné nastavení mysli, pochopení zákazníka a využití konkrétních technik. 1. Nastavení mysli: Cena vs. hodnota Cena je pevná, hodnota je flexibilní Každý obchodník prodává za nějakou cenu. Ať už jde o peníze, čas, nebo změnu zvyku, zákazníka vždy něco stojí přechod na nové řešení. Zatímco na cenu máte často jen minimální vliv, vnímání hodnoty můžete ovlivnit téměř úplně. Proč lidé říkají „je to drahé“? Nemají peníze. Pokud zákazník opravdu nemá prostředky, může být problém spíše ve špatné cílové skupině. Nevnímají hodnotu. Pokud produkt nebo služba nevypadá hodnotně ve srovnání s konkurencí nebo z poh...
ZOBRAZIT »