Přeskočit na hlavní obsah

Jak na akviziční hovory a tvorbu call skriptu

Telefonování je jednou z klíčových dovedností každého obchodníka. Úspěšný hovor může vést k uzavření obchodu, zatímco nezvládnutý hovor může ztratit potenciálního zákazníka. Tento článek podrobně rozebírá, jak efektivně strukturovat akviziční hovory, jak si vytvořit call skript a jak se vyvarovat nejčastějších chyb.



Proč je důležité mít call skript?

Call skript, nebo také „mapa hovoru“, je nástroj, který vám umožní vést hovory efektivněji a sebejistěji. Ačkoliv někteří obchodníci považují skripty za zbytečné, případně jako „robotickou“ pomůcku, správně vytvořený a využívaný call skript přináší následující výhody:

  1. Vylepšení strategie hovoru: Skript vám umožní předem promyslet různé scénáře. Při telefonátu vás tak nepřekvapí nečekané situace.
  2. Měření a ladění efektivity: Díky skriptu lze snadno testovat různé přístupy a porovnávat, který z nich je nejúčinnější.
  3. Rychlejší zaučení nováčků: Skript poskytne novým obchodníkům oporu a usnadní jim první kroky.
  4. Základ pro trénink: Skript slouží jako základní rámec, na němž mohou obchodníci trénovat a následně efektivně improvizovat.
  5. Standardizace kvality: Zajistí, že klíčové informace a otázky zazní v každém hovoru.

Pamatujte však, že skript není dogma – je to pomůcka. Je důležité, aby obchodník dokázal přirozeně improvizovat a přizpůsobit se konkrétní situaci.


Nejčastější chyby při telefonování

1. Chybné nastavení mentálního postoje

  • Pod zákazníkem: Přehnaně podlézavý tón („Vy jste úžasný!“) působí neprofesionálně.
  • Nad zákazníkem: Arogantní přístup („Nevím, jestli na vás budu mít čas.“) odradí.
  • Správný postoj: Jste na stejné úrovni. Voláte jako profesionál, který chce pomoci.

2. Příliš rychlé mluvení

Většina lidí mluví po telefonu rychleji, než si uvědomuje. Zvolněte tempo – druhá strana tak lépe zpracuje informace.

3. Přeskakování zákazníka

Neskákejte zákazníkovi do řeči. Nechte ho domluvit, abyste získali více informací a lépe pochopili jeho potřeby.

4. Nesprávná struktura hovoru

  • Představení na začátku: Pokud hovor zahájíte dlouhým představením, zákazník vás nebude vnímat. Zaměřte se nejprve na to, abyste upoutali jeho pozornost.
  • Nedostatečné uzavření hovoru: Hovor by měl vždy skončit jasným dalším krokem (např. domluvením schůzky, zasláním nabídky apod.).

5. Čtení skriptu

Pokud obchodník skript pouze čte, působí nepřirozeně, jako robot. Naučte se skript zpaměti a přizpůsobte ho konkrétní situaci.


Jak efektivně strukturovat hovor?

Každý hovor by měl mít jasnou formu a obsah. Níže najdete doporučený postup pro vedení hovorů:

1. Začátek hovoru

  • Získejte pozornost zákazníka:

    • Použijte jeho jméno: „Dobrý den, pane Nováku.“
    • Zmiňte konkrétní informaci, kterou o něm víte: „Vidím, že jste nám dnes poslal poptávku na tepelná čerpadla.“
    • Ověřte si, že voláte správně: „Volám správně?“
  • Až poté se představte:

    • „U telefonu Honza Lael.“
  • Požádejte o čas:

    • „Můžeme si k tomu teď v pěti minutách říct pár podrobností?“

Tento přístup zákazníka zaujme a připraví na další komunikaci. Pokud byste se na začátku představili a ihned žádali o čas, zákazník by mohl ztratit zájem.


2. Střed hovoru – kvalifikace zákazníka

Během této fáze zjistěte co nejvíce informací o zákazníkovi a jeho potřebách. Používejte otevřené otázky, které vám umožní lépe pochopit jeho situaci.

Příklady otázek:

  • Kdy plánujete spuštění projektu?
  • Co od dodavatele očekáváte kromě dobré ceny?
  • Proč jste si vybral právě naši společnost?
  • Kdo všechno se bude podílet na rozhodování?
  • Jak aktuálně řešíte tuto problematiku?
  • Jaké zkušenosti máte s podobným řešením?

Mnemotechnická pomůcka: Časová osa

  • Současný stav: „Jak teď tuto situaci řešíte?“
  • Budoucnost: „Jak si představujete ideální řešení?“
  • Zkušenosti: „Máte už s něčím podobným zkušenosti?“
  • Motivy: „Co vás vedlo k tomu, že hledáte toto řešení?“

3. Závěr hovoru

Závěr hovoru by měl být vždy proaktivní. Shrňte, co jste se dozvěděli, a navrhněte další krok.

Špatný příklad:

  • „Děkuji za vaše odpovědi. Můžeme se potkat?“
    • Tento přístup není dostatečně přesvědčivý a motivující.

Správný příklad:

  • Použijte parafrázování:
    • „Jestli to dobře chápu, chcete moderní způsob vytápění, ale máte obavy, zda to nebude zbytečná investice. Je to tak?“
  • Navrhněte další krok:
    • „V tom případě by bylo nejlepší, abychom se potkali, podívali se na váš prostor a spočítali návratnost. Jak jste na tom příští týden odpoledne?“
  • Zdůrazněte hodnotu:
    • „Pokud se rozhodnete pro nás, nabízíme vzdálenou správu zařízení. To znamená, že případné problémy můžeme řešit ještě dřív, než si jich všimnete vy.“

Nejčastější typy hovorů

1. Volání na poptávku

  • Nejčastější typ hovoru, při kterém reagujete na zákazníkovu poptávku.
  • Důležité je rychlé zpracování – ideálně volejte do několika minut od přijetí poptávky, aby zákazník viděl vaši pružnost.

2. Akviziční hovory

  • Volání studeným kontaktům, které vás nikdy předtím neslyšely.
  • Klíčem je získání pozornosti a vytvoření důvěry.

3. Pečovatelské hovory

  • Udržování vztahu se stávajícími zákazníky.
  • Cílem je podpořit dlouhodobou spolupráci a případné doprodeje.

Časté dotazy (FAQ)

1. Mám se ptát, jestli zákazníka neruším?

Ne. Zákazník vás zvednutím telefonu už přijal – vaším úkolem je co nejrychleji získat jeho pozornost a zájem.

2. Co když zákazník řekne, že nemá čas?

Zeptejte se, kdy by se mu to hodilo. Buďte flexibilní a nabídněte konkrétní časové možnosti.

3. Mám se držet skriptu doslova?

Ne. Skript je návod, ale ne dogma. Naučte se jeho základní body a přizpůsobte ho konkrétní situaci.

4. Co když zákazník na konci hovoru odmítne schůzku?

I takový hovor může být úspěšný. Zjistěte, proč odmítl, a nabídněte jiný způsob, jak zůstat v kontaktu (např. zařazení do newsletteru).

5. Jak se vyrovnat s negativními reakcemi?

Negativní odpovědi nejsou osobní. Reagujte klidně, zeptejte se na důvody a zkuste najít cestu, jak zákazníkovi pomoci.


Závěr

Telefonování je dovednost, kterou lze neustále zlepšovat. Používejte call skripty jako oporu, ale zároveň se snažte být přirození a empatičtí. Každý hovor by měl být veden s jasným cílem a musí končit konkrétní akcí.

Populární příspěvky z tohoto blogu

Proč cena není jediný rozhodující faktor

Cena často bývá jedním z hlavních témat při obchodních jednáních. „Je to drahé“, „Přijde mi to moc“ nebo „Kolik to stojí?“ – to jsou otázky, které každý obchodník slyšel nesčetněkrát. Tento článek vám ukáže, proč by cena neměla být tím jediným rozhodujícím faktorem a jak se na ni dívat z širší perspektivy. Naučíte se, jak správně pracovat s hodnotou svého řešení, a získáte praktické tipy, jak na námitky spojené s cenou reagovat. Jak pracovat s cenou a hodnotou Pokud zákazník začne jednání otázkou na cenu, je důležité si uvědomit, že není jediným faktorem, který ovlivňuje jeho rozhodnutí. Klíčem je najít společnou hodnotu, která bude pro zákazníka důležitá. 1. Zjistěte, co je pro zákazníka důležité mimo cenu Nejdůležitější je pochopit, že cena je jen jedním z mnoha aspektů rozhodování. Položte jednoduchou otázku: „Pokud dáme férovou cenu stranou, co je pro vás při výběru dodavatele nebo produktu nejdůležitější?“ Tím zákazníka přimějete přemýšlet o dalších faktorech, jako je: Sp...

Jak budovat značku zaměstnavatele a přitahovat obchodníky

Jan Klusoň  přinesl řadu cenných poznatků pro firmy, které chtějí zlepšit svůj náborový proces a posílit svou značku zaměstnavatele (employer branding). V tomto článku shrneme klíčové myšlenky a přidáme praktické rady, jak postupovat krok za krokem. Co je employer branding? Employer branding (značka zaměstnavatele) je způsob, jakým firma komunikuje svou identitu jako zaměstnavatele. Jedná se o vnímání firmy na pracovním trhu – tedy o to, jak firma působí na potenciální i stávající zaměstnance. Jak říká Jan Klusoň: „Brand je to, co ti zůstane, když ti shoří továrna.“ Značka zaměstnavatele není o produktech nebo službách, které firma nabízí, ale o pocitu, který firma vzbuzuje jako místo pro práci. Odpovídá otázkám jako: Chtěl/a bych tam pracovat? Jak se zaměstnanci ve firmě cítí? Jaká je firemní kultura? Jak firma pečuje o své lidi? V dnešní době, kdy si kandidáti aktivně vybírají své zaměstnavatele, je employer branding klíčovým faktorem pro úspěšný nábor. Proč je em...

Jak být úspěšným obchodníkem v B2B

V tomto článku vám přinášíme praktický návod vycházející z rozhovoru s odborníkem na B2B obchod Martinem Bednářem. Rozhovor se zaměřil na klíčové aspekty úspěšného obchodování v B2B prostředí.  Jak poznat kvalitního obchodníka? Poznat kvalitního obchodníka není jednoduché, obzvláště pokud jste manažer a vedete pohovor. Zákazník však kvalitního obchodníka pozná relativně rychle. Klíčové vlastnosti jsou: Schopnost naslouchat – Obchodník, který skutečně naslouchá potřebám zákazníka, má větší šanci na úspěch. Empatie – V B2B prostředí je empatie zásadní pro budování důvěry. Obchodník musí být více poradcem než jen prodávajícím. Odborná znalost oboru – Kvalitní obchodník zná svůj obor do hloubky. Přechody mezi naprosto odlišnými obory bývají problematické, pokud obchodník nemá předchozí zkušenosti nebo hluboký zájem o nový obor. Role obchodníka jako poradce Úspěšný obchodník v B2B musí být především poradcem. To znamená, že: Zákazník musí získat důvěru v obchodníka. Toh...

Vliv disciplíny a sebepéče na vaše podnikání

Disciplína a sebepéče jsou klíčové faktory při budování úspěšného podnikání. Ačkoliv se může zdát, že to jsou dvě odlišné oblasti, ve skutečnosti spolu úzce souvisí. V tomto článku si rozebereme, jak si pěstovat disciplínu, vytvořit funkční systém sebepéče a jak tyto návyky mohou ovlivnit váš byznys i osobní život. Co je disciplína a proč je důležitá? Disciplína znamená schopnost dodržovat závazky, které si sami stanovíme. Pokud si například řeknete, že budete vstávat v 6:00 ráno a půjdete spát včas, abyste toho dosáhli, je to projev disciplíny. A právě díky této schopnosti se můžete spolehnout sami na sebe. To vytváří pocit svobody a kontroly nad vlastním životem. Disciplína jako sval Disciplína není vlastnost, se kterou se narodíme – je to dovednost, kterou lze trénovat. Podobně jako svaly, i disciplína roste s pravidelným cvičením. Každodenní malé kroky, jako je například dodržování ranního režimu, postupně posilují vaši schopnost být konzistentní. Klíčové je začít malými krok...

Jak přetavit leady na dealy

Jak efektivně pracovat s leady, kvalifikovat je a přetavit je v obchodní příležitosti, které vedou k uzavření obchodů? Téma jsme čerpali z rozhovoru mezi prodejním expertem Martinem Bednářem a Vojtou Forejtkem, spolumajitelem a ředitelem společnosti Story Matters , která se specializuje na generování leadů a obchodních schůzek. 1. Co je lead a jak ho správně kvalifikovat? Lead jako základ obchodního procesu Lead je potenciální zákazník, který projevil zájem o vaši službu nebo produkt. Tento zájem může být různě intenzivní – od pouhého shlédnutí vašeho obsahu až po přímou poptávku. Klíčovou otázkou však je, jak rozpoznat, které leady jsou skutečně hodnotné, a jak je efektivně převést do fáze obchodní příležitosti. Typy kvalifikovaných leadů Vojta Forejtek zdůrazňuje, že je důležité rozlišovat mezi dvěma typy kvalifikovaných leadů: Marketingově kvalifikované leady (MQL): Jedná se o leady, které sbírá marketingový tým – například prostřednictvím kampaní, newsletterů nebo sociáln...

Jak trénovat tým na komplexní B2B obchody

V dnešní době je úspěšný prodej v B2B sektoru stále komplexnější disciplínou. Dlouhé prodejní procesy, více rozhodovatelů a vysoké investice kladou na obchodní týmy i jejich manažery nové nároky. Martin Bednář, expert na B2B obchod a trenér s více než 20 lety zkušeností, se v rozhovoru pro Saleshero Podcast 135 podělil o klíčové strategie, jak efektivně trénovat obchodní týmy a dosahovat dlouhodobých výsledků. Tento článek shrnuje nejdůležitější poznatky z rozhovoru a rozšiřuje je o konkrétní doporučení, jak je implementovat. Obchodní trénink: Proč nestačí jen zkušený manažer? Mnoho firem si myslí, že pokud má obchodní manažer sám bohaté zkušenosti s prodejem, dokáže automaticky vyškolit i svůj tým. Martin Bednář však upozorňuje na několik důvodů, proč je externí trenér často nezbytný: Odborný odstup : Manažer často nedokáže objektivně rozpoznat slabé stránky svých lidí. Externí trenér má nadhled a zkušenosti z různých firem. Role trenéra versus manažera : Trenéři se specializují...

Chyby v salesu a jak se jim vyhnout

V dnešním článku se podíváme na klíčové poznatky z rozhovoru s Petrem Zelenkou, zkušeným sales leaderem s bohatými zkušenostmi z amerického trhu. Zaměříme se na praktické rady, které vám pomohou zlepšit vaše prodejní dovednosti, vybudovat důvěru s klienty a zvýšit efektivitu v prodejním procesu.  1. Proč je sales více než jen mluvení Rozdíl mezi prodejem a prezentací Jednou z nejčastějších chyb, které obchodníci dělají, je zaměňování prodeje za pouhou prezentaci produktu. Jak Petr Zelenka zdůrazňuje, mnoho obchodníků přichází na schůzky s připravenými materiály, ale bez skutečného zájmu o klienta. Výsledkem je situace, kdy klient cítí, že obchodník prodává spíše sám sebe než řeší jeho potřeby. Klíčová myšlenka : Lidé nekupují produkty, ale řešení svých problémů. Pokud nepochopíte skutečné potřeby klienta, nemáte šanci uspět. 2. Discovery skills: Klíč k úspěšnému prodeji Co jsou Discovery skills? Podle dat z více než 5 000 transkriptů B2B obchodních jednání je největší slab...

Největší chyby obchodníků, které vás stojí peníze

V dnešním článku se zaměříme na nejčastější chyby, kterých se obchodníci dopouštějí, a které mohou výrazně ovlivnit jejich úspěch. Na základě rozhovoru s Petrem Bernadičem vám přinášíme detailní návod na zlepšení vašich prodejních dovedností. Zaměříme se na cílové skupiny, trénink dovedností, vzdělávání, efektivní komunikaci a plánování dalších kroků. 1. Chyba: „Kobercový nálet“ – snaha oslovit všechny zákazníky Jednou z největších chyb obchodníků je snaha oslovit každého bez ohledu na to, zda patří do jejich cílové skupiny. Tento přístup vede k tomu, že obchodník působí roztříštěně a ztrácí čas na nezajímavé klienty. Jak se této chybě vyhnout: Definujte cílové skupiny: Vyberte si 2–3 konkrétní cílové skupiny, na které se budete v určitém období zaměřovat. Pracujte s daty: Neopírejte se pouze o intuici. Analyzujte data, která vám pomohou určit zákazníky s největším potenciálem. Rozumějte potřebám cílové skupiny: Zjistěte jejich potřeby, obavy, touhy a připravte pro ně releva...

Co je CRM a jak ovlivňuje obchod

CRM (Customer Relationship Management) je nástroj, který může výrazně zlepšit efektivitu vašeho obchodního procesu. V tomto podrobném průvodci se zaměříme na to, co CRM je, jak jej správně používat, kdy ho začít implementovat a jaké jsou jeho hlavní výhody. Tento článek vychází z praktických zkušeností sdílených v Saleshero Podcastu 129: Co je CRM a jeho vliv na sales . Co znamená CRM? CRM, neboli Customer Relationship Management , je software, který slouží k efektivní správě vztahů se zákazníky. Jde o databázi, která umožňuje sledovat informace o zákaznících, jejich kontakty, historii komunikace i obchodní příležitosti. Jedná se o základní nástroj pro každého obchodníka i firmu, která chce mít přehled o svých klientech. Základní prvky CRM systému Každý CRM systém obsahuje několik klíčových datových objektů, které vám umožní organizovat informace o vašich zákaznících: Account (firma/organizace) Obsahuje informace o společnosti, jako je název, adresa a další kontaktní údaje. ...