Přeskočit na hlavní obsah

Jak zvládnout námitky a odmítnutí v obchodě

Obchodníci se v praxi často potýkají s námitkami a odmítnutím. Tyto situace mohou být stresující, ale zároveň představují příležitost k růstu a zlepšení dovedností. Tento článek nabízí podrobný návod, jak s námitkami pracovat, jak jim předcházet a jak je efektivně zvládat.



Proč jsou námitky a odmítnutí tak časté?

Námitky a odmítnutí jsou přirozenou součástí obchodního procesu. Lidé mají své potřeby, obavy a očekávání, které nemusí vždy okamžitě ladit s vaší nabídkou. Klíčem k úspěchu je pochopení, že:

  1. Námitky nejsou nepřítel. Jakákoliv námitka je vlastně příležitostí k diskusi a možnosti přesvědčit zákazníka.
  2. Odmítnutí je krokem ke statistickému úspěchu. Ne každé jednání končí úspěchem, ale čím více odmítnutí zažijete, tím blíže jste k dalšímu úspěchu.

Mentální nastavení: Jak pracovat s odmítnutím?

1. Přijměte námitky a odmítnutí jako přirozenou součást obchodu

Představte si situaci jako z animovaného filmu Hledá se Nemo, kde hlavní poučka zní: „Ryba není žrádlo, ryba je kámoš.“ Podobně platí: Námitka není problém, námitka je váš spojenec. Díky námitkám můžete lépe pochopit potřeby klienta a přiblížit se k uzavření dohody.

2. Myslete statisticky

Úspěšnost v obchodě nikdy není 100%. Pokud víte, že vaše průměrná úspěšnost je například 20 %, pak každé odmítnutí znamená, že jste o krok blíže k úspěšnému obchodu.

3. Dobíjejte si energii

Pokud vás odmítnutí zasáhne, zavolejte svému spokojenému zákazníkovi. Takový hovor vám připomene, že váš produkt nebo služba má hodnotu a že existují lidé, kteří jsou s vámi spokojeni.


Jak předcházet námitkám?

1. Připravte se na schůzku

Analyzujte nejčastější námitky, se kterými se setkáváte, a vytvořte si plán, jak je řešit. Například:

  • Pokud klienti často zmiňují cenu, připravte si argumenty, které ukazují celkovou hodnotu vaší služby, například úsporu času nebo přidané benefity.
  • Pokud vám chybí zkušenosti nebo důvěryhodnost, přineste si reference, případové studie nebo si vezměte kolegu, který vás podpoří.

2. Otevřete téma sami

Pokud očekáváte, že klient může mít námitku, například ohledně ceny, zmíníte ji sami:
„Občas se nám stává, že si lidé na první pohled myslí, že cena je vyšší. Když ale vezmeme v úvahu všechny přidané hodnoty, které nabízíme, jako je projektová dokumentace nebo úspora času, náklady se ve výsledku ukazují jako velmi výhodné. Pokud by to byl i váš případ, můžeme to spolu rovnou projít.“

Tímto přístupem nejen předcházíte námitkám, ale také získáváte důvěru klienta.

3. Vyhněte se zbytečným problémům

Nepřipravujte se na námitky, které se objevují jen zřídka. Pokud je klient s něčím spokojený, neupozorňujte ho na možné problémy, které ho ani nenapadly.


Jak efektivně zvládat námitky?

1. Respektujte názor klienta

Vyjádření respektu neznamená souhlas. Můžete například říct:
„Rozumím, že na první pohled to může působit jako vyšší cena.“
Tím snižujete konfliktní tón rozhovoru a otevíráte prostor pro konstruktivní diskusi.

2. Zeptejte se na detaily

Pokládejte otevřené otázky, které vám pomohou pochopit, co klienta skutečně trápí:
„Oproti čemu vám to přijde drahé?“
„Nad čím konkrétním přemýšlíte?“

Tímto způsobem získáte cenné informace, které vám umožní lépe reagovat.

3. Použijte příběh

Využijte příkladu jiného klienta, který měl podobné obavy:
„Měli jsme zákazníka, který měl podobné pochybnosti. Poté, co jsme spolu prošli celý proces, si uvědomil, že naše řešení mu ve výsledku ušetří čas i peníze.“


Nejčastější námitky a jak na ně reagovat

Námitka: „Je to drahé.“

Reakce:
„Rozumím, že na první pohled může cena působit vyšší. Mohu se zeptat, oproti čemu vám to připadá drahé? Když se podíváme na celkovou hodnotu, například na úsporu času a přidané služby, často se ukáže, že naše řešení je ve výsledku výhodnější.“

Námitka: „Chci si to rozmyslet.“

Reakce:

  1. „Ok, nad čím konkrétním přemýšlíte? Je něco, co bychom si mohli ještě vyjasnit?“
  2. „Pojďme úplně otevřeně. Občas se mi stává, že mi lidé říkají, že si to chtějí rozmyslet, ale ve skutečnosti mají obavu mi říct, že se jim něco nelíbí. Pokud je to i váš případ, klidně mi to řekněte, nic se neděje.“

Námitka: „Musím to probrat s kolegou/kamarádem.“

Reakce:
„Rozumím. Občas se stává, že lidé chtějí získat názor někoho dalšího. Pokud chcete, můžeme si domluvit další schůzku, kde budeme všichni, a rovnou si projdeme všechny otázky.“


Časté dotazy

1. Jak se vyrovnat s častým odmítáním?

Je důležité pochopit, že odmítnutí není osobní neúspěch. Zaměřte se na statistiku – každé odmítnutí vás přibližuje k úspěšnému obchodu.

2. Co dělat, když klient nereaguje na otázky?

Pokud klient nereaguje, zkuste změnit přístup a nabídnout příběh, který se týká někoho s podobnými potřebami. Příběhy jsou často méně konfrontační.

3. Jak zvládnout stres z námitek?

Trénujte mentální nastavení. Připomeňte si, že námitky jsou běžnou součástí obchodu. Když vás odmítnutí zasáhne, zavolejte svému spokojenému zákazníkovi a získejte zpět pozitivní energii.


Závěr

Námitky a odmítnutí jsou neodmyslitelnou součástí obchodního světa. Klíčem k jejich zvládnutí je mentální nastavení, pečlivá příprava a schopnost pracovat s klientem konstruktivně. Pamatujte, že každá námitka je příležitostí ke zlepšení vaší nabídky a k budování důvěry. Při správném přístupu se i ty nejobtížnější situace mohou stát odrazovým můstkem k úspěchu.

Populární příspěvky z tohoto blogu

Proč cena není jediný rozhodující faktor

Cena často bývá jedním z hlavních témat při obchodních jednáních. „Je to drahé“, „Přijde mi to moc“ nebo „Kolik to stojí?“ – to jsou otázky, které každý obchodník slyšel nesčetněkrát. Tento článek vám ukáže, proč by cena neměla být tím jediným rozhodujícím faktorem a jak se na ni dívat z širší perspektivy. Naučíte se, jak správně pracovat s hodnotou svého řešení, a získáte praktické tipy, jak na námitky spojené s cenou reagovat. Jak pracovat s cenou a hodnotou Pokud zákazník začne jednání otázkou na cenu, je důležité si uvědomit, že není jediným faktorem, který ovlivňuje jeho rozhodnutí. Klíčem je najít společnou hodnotu, která bude pro zákazníka důležitá. 1. Zjistěte, co je pro zákazníka důležité mimo cenu Nejdůležitější je pochopit, že cena je jen jedním z mnoha aspektů rozhodování. Položte jednoduchou otázku: „Pokud dáme férovou cenu stranou, co je pro vás při výběru dodavatele nebo produktu nejdůležitější?“ Tím zákazníka přimějete přemýšlet o dalších faktorech, jako je: Sp...

Jak budovat značku zaměstnavatele a přitahovat obchodníky

Jan Klusoň  přinesl řadu cenných poznatků pro firmy, které chtějí zlepšit svůj náborový proces a posílit svou značku zaměstnavatele (employer branding). V tomto článku shrneme klíčové myšlenky a přidáme praktické rady, jak postupovat krok za krokem. Co je employer branding? Employer branding (značka zaměstnavatele) je způsob, jakým firma komunikuje svou identitu jako zaměstnavatele. Jedná se o vnímání firmy na pracovním trhu – tedy o to, jak firma působí na potenciální i stávající zaměstnance. Jak říká Jan Klusoň: „Brand je to, co ti zůstane, když ti shoří továrna.“ Značka zaměstnavatele není o produktech nebo službách, které firma nabízí, ale o pocitu, který firma vzbuzuje jako místo pro práci. Odpovídá otázkám jako: Chtěl/a bych tam pracovat? Jak se zaměstnanci ve firmě cítí? Jaká je firemní kultura? Jak firma pečuje o své lidi? V dnešní době, kdy si kandidáti aktivně vybírají své zaměstnavatele, je employer branding klíčovým faktorem pro úspěšný nábor. Proč je em...

Jak být úspěšným obchodníkem v B2B

V tomto článku vám přinášíme praktický návod vycházející z rozhovoru s odborníkem na B2B obchod Martinem Bednářem. Rozhovor se zaměřil na klíčové aspekty úspěšného obchodování v B2B prostředí.  Jak poznat kvalitního obchodníka? Poznat kvalitního obchodníka není jednoduché, obzvláště pokud jste manažer a vedete pohovor. Zákazník však kvalitního obchodníka pozná relativně rychle. Klíčové vlastnosti jsou: Schopnost naslouchat – Obchodník, který skutečně naslouchá potřebám zákazníka, má větší šanci na úspěch. Empatie – V B2B prostředí je empatie zásadní pro budování důvěry. Obchodník musí být více poradcem než jen prodávajícím. Odborná znalost oboru – Kvalitní obchodník zná svůj obor do hloubky. Přechody mezi naprosto odlišnými obory bývají problematické, pokud obchodník nemá předchozí zkušenosti nebo hluboký zájem o nový obor. Role obchodníka jako poradce Úspěšný obchodník v B2B musí být především poradcem. To znamená, že: Zákazník musí získat důvěru v obchodníka. Toh...

Vliv disciplíny a sebepéče na vaše podnikání

Disciplína a sebepéče jsou klíčové faktory při budování úspěšného podnikání. Ačkoliv se může zdát, že to jsou dvě odlišné oblasti, ve skutečnosti spolu úzce souvisí. V tomto článku si rozebereme, jak si pěstovat disciplínu, vytvořit funkční systém sebepéče a jak tyto návyky mohou ovlivnit váš byznys i osobní život. Co je disciplína a proč je důležitá? Disciplína znamená schopnost dodržovat závazky, které si sami stanovíme. Pokud si například řeknete, že budete vstávat v 6:00 ráno a půjdete spát včas, abyste toho dosáhli, je to projev disciplíny. A právě díky této schopnosti se můžete spolehnout sami na sebe. To vytváří pocit svobody a kontroly nad vlastním životem. Disciplína jako sval Disciplína není vlastnost, se kterou se narodíme – je to dovednost, kterou lze trénovat. Podobně jako svaly, i disciplína roste s pravidelným cvičením. Každodenní malé kroky, jako je například dodržování ranního režimu, postupně posilují vaši schopnost být konzistentní. Klíčové je začít malými krok...

Jak přetavit leady na dealy

Jak efektivně pracovat s leady, kvalifikovat je a přetavit je v obchodní příležitosti, které vedou k uzavření obchodů? Téma jsme čerpali z rozhovoru mezi prodejním expertem Martinem Bednářem a Vojtou Forejtkem, spolumajitelem a ředitelem společnosti Story Matters , která se specializuje na generování leadů a obchodních schůzek. 1. Co je lead a jak ho správně kvalifikovat? Lead jako základ obchodního procesu Lead je potenciální zákazník, který projevil zájem o vaši službu nebo produkt. Tento zájem může být různě intenzivní – od pouhého shlédnutí vašeho obsahu až po přímou poptávku. Klíčovou otázkou však je, jak rozpoznat, které leady jsou skutečně hodnotné, a jak je efektivně převést do fáze obchodní příležitosti. Typy kvalifikovaných leadů Vojta Forejtek zdůrazňuje, že je důležité rozlišovat mezi dvěma typy kvalifikovaných leadů: Marketingově kvalifikované leady (MQL): Jedná se o leady, které sbírá marketingový tým – například prostřednictvím kampaní, newsletterů nebo sociáln...

Jak trénovat tým na komplexní B2B obchody

V dnešní době je úspěšný prodej v B2B sektoru stále komplexnější disciplínou. Dlouhé prodejní procesy, více rozhodovatelů a vysoké investice kladou na obchodní týmy i jejich manažery nové nároky. Martin Bednář, expert na B2B obchod a trenér s více než 20 lety zkušeností, se v rozhovoru pro Saleshero Podcast 135 podělil o klíčové strategie, jak efektivně trénovat obchodní týmy a dosahovat dlouhodobých výsledků. Tento článek shrnuje nejdůležitější poznatky z rozhovoru a rozšiřuje je o konkrétní doporučení, jak je implementovat. Obchodní trénink: Proč nestačí jen zkušený manažer? Mnoho firem si myslí, že pokud má obchodní manažer sám bohaté zkušenosti s prodejem, dokáže automaticky vyškolit i svůj tým. Martin Bednář však upozorňuje na několik důvodů, proč je externí trenér často nezbytný: Odborný odstup : Manažer často nedokáže objektivně rozpoznat slabé stránky svých lidí. Externí trenér má nadhled a zkušenosti z různých firem. Role trenéra versus manažera : Trenéři se specializují...

Jak na akviziční hovory a tvorbu call skriptu

Telefonování je jednou z klíčových dovedností každého obchodníka. Úspěšný hovor může vést k uzavření obchodu, zatímco nezvládnutý hovor může ztratit potenciálního zákazníka. Tento článek podrobně rozebírá, jak efektivně strukturovat akviziční hovory, jak si vytvořit call skript a jak se vyvarovat nejčastějších chyb. Proč je důležité mít call skript? Call skript, nebo také „mapa hovoru“, je nástroj, který vám umožní vést hovory efektivněji a sebejistěji. Ačkoliv někteří obchodníci považují skripty za zbytečné, případně jako „robotickou“ pomůcku, správně vytvořený a využívaný call skript přináší následující výhody: Vylepšení strategie hovoru : Skript vám umožní předem promyslet různé scénáře. Při telefonátu vás tak nepřekvapí nečekané situace. Měření a ladění efektivity : Díky skriptu lze snadno testovat různé přístupy a porovnávat, který z nich je nejúčinnější. Rychlejší zaučení nováčků : Skript poskytne novým obchodníkům oporu a usnadní jim první kroky. Základ pro trénink : Skr...

Chyby v salesu a jak se jim vyhnout

V dnešním článku se podíváme na klíčové poznatky z rozhovoru s Petrem Zelenkou, zkušeným sales leaderem s bohatými zkušenostmi z amerického trhu. Zaměříme se na praktické rady, které vám pomohou zlepšit vaše prodejní dovednosti, vybudovat důvěru s klienty a zvýšit efektivitu v prodejním procesu.  1. Proč je sales více než jen mluvení Rozdíl mezi prodejem a prezentací Jednou z nejčastějších chyb, které obchodníci dělají, je zaměňování prodeje za pouhou prezentaci produktu. Jak Petr Zelenka zdůrazňuje, mnoho obchodníků přichází na schůzky s připravenými materiály, ale bez skutečného zájmu o klienta. Výsledkem je situace, kdy klient cítí, že obchodník prodává spíše sám sebe než řeší jeho potřeby. Klíčová myšlenka : Lidé nekupují produkty, ale řešení svých problémů. Pokud nepochopíte skutečné potřeby klienta, nemáte šanci uspět. 2. Discovery skills: Klíč k úspěšnému prodeji Co jsou Discovery skills? Podle dat z více než 5 000 transkriptů B2B obchodních jednání je největší slab...

Největší chyby obchodníků, které vás stojí peníze

V dnešním článku se zaměříme na nejčastější chyby, kterých se obchodníci dopouštějí, a které mohou výrazně ovlivnit jejich úspěch. Na základě rozhovoru s Petrem Bernadičem vám přinášíme detailní návod na zlepšení vašich prodejních dovedností. Zaměříme se na cílové skupiny, trénink dovedností, vzdělávání, efektivní komunikaci a plánování dalších kroků. 1. Chyba: „Kobercový nálet“ – snaha oslovit všechny zákazníky Jednou z největších chyb obchodníků je snaha oslovit každého bez ohledu na to, zda patří do jejich cílové skupiny. Tento přístup vede k tomu, že obchodník působí roztříštěně a ztrácí čas na nezajímavé klienty. Jak se této chybě vyhnout: Definujte cílové skupiny: Vyberte si 2–3 konkrétní cílové skupiny, na které se budete v určitém období zaměřovat. Pracujte s daty: Neopírejte se pouze o intuici. Analyzujte data, která vám pomohou určit zákazníky s největším potenciálem. Rozumějte potřebám cílové skupiny: Zjistěte jejich potřeby, obavy, touhy a připravte pro ně releva...

Co je CRM a jak ovlivňuje obchod

CRM (Customer Relationship Management) je nástroj, který může výrazně zlepšit efektivitu vašeho obchodního procesu. V tomto podrobném průvodci se zaměříme na to, co CRM je, jak jej správně používat, kdy ho začít implementovat a jaké jsou jeho hlavní výhody. Tento článek vychází z praktických zkušeností sdílených v Saleshero Podcastu 129: Co je CRM a jeho vliv na sales . Co znamená CRM? CRM, neboli Customer Relationship Management , je software, který slouží k efektivní správě vztahů se zákazníky. Jde o databázi, která umožňuje sledovat informace o zákaznících, jejich kontakty, historii komunikace i obchodní příležitosti. Jedná se o základní nástroj pro každého obchodníka i firmu, která chce mít přehled o svých klientech. Základní prvky CRM systému Každý CRM systém obsahuje několik klíčových datových objektů, které vám umožní organizovat informace o vašich zákaznících: Account (firma/organizace) Obsahuje informace o společnosti, jako je název, adresa a další kontaktní údaje. ...