Přeskočit na hlavní obsah

Jak efektivně spolupracovat s VIP klienty a zajistit jejich spokojenost

V dnešním konkurenčním prostředí B2B podnikání je klíčové nejen získat, ale především udržet VIP klienty, kteří tvoří podstatnou část firemního obratu. Proč? Protože jejich spokojenost a dlouhodobá spolupráce dokáže firmě zajistit stabilní růst i v nejistých ekonomických časech. V tomto článku vám představíme strukturovaný návod, jak plánovat a řídit vztahy s VIP klienty (někdy označovanými jako key accounts), a to tak, aby spolupráce byla oboustranně výhodná a dlouhodobá.

Připravte si postup, který vám umožní přejít od taktické spolupráce k plnohodnotnému strategickému partnerství.



1. Definice VIP klienta

Kdo je VIP klient?
VIP klient není jen ten, kdo od vás pravidelně nakupuje nebo přináší vysoký obrat. Skutečně důležitý klient je ten, kdo má dlouhodobý potenciál, sdílí s vámi své cíle a vidí vás jako strategického partnera.

Klíčové znaky VIP klienta:

  • Významný podíl na obratu nebo strategickém růstu vaší firmy.
  • Potenciál k rozšíření spolupráce.
  • Dlouhodobý zájem o udržení vztahu.
  • Ochota sdílet informace o svém byznysu.

2. Zamyslete se nad vlastní pozicí

Ideální dodavatel

Zkuste si odpovědět na otázku: Jak by měl vypadat ideální dodavatel z pohledu vašeho klienta?

Postup:

  1. Zamyslete se, jaké chování očekáváte od svých vlastních dodavatelů.
  2. Upřímně si přiznejte, zda se podobným způsobem chováte ke svým odběratelům.

Tato introspekce vám pomůže lépe pochopit, co vaši klienti potřebují, a kde můžete zlepšit svou nabídku.

3. Klíčové zásady pro práci s VIP klienty

3.1 Pochopení motivace klienta

Vaši klienti od vás nakupují z konkrétních důvodů. Ačkoliv existuje mnoho alternativ, rozhodli se pro vás. Proč? To je otázka, na kterou si musíte odpovědět.

Relevantní poznatky:

  • Klienti často nepreferují změnu, pokud nejsou nespokojeni.
  • Lidé jsou od přírody pohodlní a změny pro ně znamenají riziko.
  • VIP klienti hledají strategického partnera, nikoli jen dodavatele.

3.2 Proaktivita vs. reaktivita

Nestačí čekat na požadavky klienta. Měli byste být proaktivní a navrhovat možnosti, které mu pomohou dosáhnout jeho cílů.

Klíčové body:

  • Přicházejte s návrhy na nové spolupráce, produkty nebo služby.
  • Nezaměřujte se pouze na splnění vlastních budgetů, ale přemýšlejte o tom, jak naplnit cíle klienta.

3.3 Oboustranně výhodná spolupráce

Dlouhodobý vztah musí být výhodný pro obě strany. Pokud plánujete spolupráci výhradně ve svůj prospěch, pravděpodobně narazíte na odpor.

Tip:
Zapojte se do plánování klientských cílů a pomozte jim je dosáhnout. To posílí důvěru a vytvoří pevnější vazby.

4. Budování strategického partnerství

4.1 Pochopte klientův byznys

Čím lépe pochopíte potřeby a cíle klienta, tím lépe můžete přizpůsobit svou nabídku.

Jak na to:

  • Studujte veřejné informace: výroční zprávy, oborové analýzy, mise a vize firmy.
  • Proveďte analýzy, jako je SWOT, PESTLE nebo Porterovy síly.
  • Diskutujte s rozhodovacími osobami na straně klienta.

4.2 Pravidelná komunikace

Nečekejte, že klient bude iniciovat kontakt. Nastavte si pravidelné schůzky, kde budete hodnotit spolupráci a plánovat další kroky.

Doporučení:

  • Domluvte si pevné schůzky na celý rok (např. každé dva měsíce nebo kvartálně).
  • Diskutujte o tom, co funguje, co ne, a jaké jsou další kroky.

4.3 Zapojení více členů týmu

Čím více lidí z vaší firmy bude v kontaktu s klientem, tím pevnější bude vaše spolupráce.

Důvody:

  • Klient bude mít více kontaktů, což znesnadní přechod ke konkurenci.
  • Lepší pochopení klientových potřeb díky různým perspektivám.

5. Tvorba key account plánu

5.1 Obsah plánu

Key account plán by měl být strukturovaný dokument, který obsahuje:

  1. Shrnutí aktuální situace: Jaká je dosavadní spolupráce a kde se nacházíte.
  2. Definice priorit a potřeb: Co klient potřebuje a jak mu můžete pomoci.
  3. Cíle: Společně definované cíle na příští období.
  4. Plán aktivit: Konkrétní kroky, které povedou k dosažení cílů.
  5. Měření výsledků: Nastavení KPI a způsob vyhodnocování.
  6. Komunikační plán: Kdo, kdy a jak bude komunikovat.

5.2 Formát plánu

Nemusíte vytvářet obsáhlé dokumenty. Účinný plán může být jednoduchý, například ve formě jedné stránky v Excelu.

Časté dotazy (FAQ)

1. Pro kolik klientů bych měl key account plán vytvořit?

Začněte s 3-5 nejdůležitějšími klienty. Pokud máte větší tým, můžete každému obchodníkovi přidělit tvorbu plánu pro jeho top 3 klienty.

2. Jak často aktualizovat key account plán?

Doporučuje se minimálně jednou za kvartál. Situace na straně klienta se může měnit, a je proto důležité být flexibilní.

3. Jak se vypořádat s klientem, který nereaguje na spolupráci?

Zaměřte se na zlepšení komunikace. Nastavte pravidelné schůzky a proaktivně navrhujte řešení, která odpovídají jeho potřebám.

4. Jak měřit úspěch key account plánu?

Stanovte si klíčové metriky (KPI), například růst objemu objednávek, zlepšení spokojenosti klienta nebo počet nových příležitostí.

Závěr

Práce s VIP klienty je investicí do budoucnosti. Pokud se zaměříte na budování dlouhodobých vztahů, pochopení jejich potřeb a vzájemně výhodnou spolupráci, zajistíte si stabilitu a růst i v náročných obdobích.

Nezapomeňte: Čím lépe rozumíte svým VIP klientům, tím větší hodnotu jim můžete přinést.

Zdroj:

Populární příspěvky z tohoto blogu

Vliv disciplíny a sebepéče na vaše podnikání

Disciplína a sebepéče jsou klíčové faktory při budování úspěšného podnikání. Ačkoliv se může zdát, že to jsou dvě odlišné oblasti, ve skutečnosti spolu úzce souvisí. V tomto článku si rozebereme, jak si pěstovat disciplínu, vytvořit funkční systém sebepéče a jak tyto návyky mohou ovlivnit váš byznys i osobní život. Co je disciplína a proč je důležitá? Disciplína znamená schopnost dodržovat závazky, které si sami stanovíme. Pokud si například řeknete, že budete vstávat v 6:00 ráno a půjdete spát včas, abyste toho dosáhli, je to projev disciplíny. A právě díky této schopnosti se můžete spolehnout sami na sebe. To vytváří pocit svobody a kontroly nad vlastním životem. Disciplína jako sval Disciplína není vlastnost, se kterou se narodíme – je to dovednost, kterou lze trénovat. Podobně jako svaly, i disciplína roste s pravidelným cvičením. Každodenní malé kroky, jako je například dodržování ranního režimu, postupně posilují vaši schopnost být konzistentní. Klíčové je začít malými krok...
ZOBRAZIT »

Chyby v salesu a jak se jim vyhnout

V dnešním článku se podíváme na klíčové poznatky z rozhovoru s Petrem Zelenkou, zkušeným sales leaderem s bohatými zkušenostmi z amerického trhu. Zaměříme se na praktické rady, které vám pomohou zlepšit vaše prodejní dovednosti, vybudovat důvěru s klienty a zvýšit efektivitu v prodejním procesu.  1. Proč je sales více než jen mluvení Rozdíl mezi prodejem a prezentací Jednou z nejčastějších chyb, které obchodníci dělají, je zaměňování prodeje za pouhou prezentaci produktu. Jak Petr Zelenka zdůrazňuje, mnoho obchodníků přichází na schůzky s připravenými materiály, ale bez skutečného zájmu o klienta. Výsledkem je situace, kdy klient cítí, že obchodník prodává spíše sám sebe než řeší jeho potřeby. Klíčová myšlenka : Lidé nekupují produkty, ale řešení svých problémů. Pokud nepochopíte skutečné potřeby klienta, nemáte šanci uspět. 2. Discovery skills: Klíč k úspěšnému prodeji Co jsou Discovery skills? Podle dat z více než 5 000 transkriptů B2B obchodních jednání je největší slab...
ZOBRAZIT »

Jak trénovat tým na komplexní B2B obchody

V dnešní době je úspěšný prodej v B2B sektoru stále komplexnější disciplínou. Dlouhé prodejní procesy, více rozhodovatelů a vysoké investice kladou na obchodní týmy i jejich manažery nové nároky. Martin Bednář, expert na B2B obchod a trenér s více než 20 lety zkušeností, se v rozhovoru pro Saleshero Podcast 135 podělil o klíčové strategie, jak efektivně trénovat obchodní týmy a dosahovat dlouhodobých výsledků. Tento článek shrnuje nejdůležitější poznatky z rozhovoru a rozšiřuje je o konkrétní doporučení, jak je implementovat. Obchodní trénink: Proč nestačí jen zkušený manažer? Mnoho firem si myslí, že pokud má obchodní manažer sám bohaté zkušenosti s prodejem, dokáže automaticky vyškolit i svůj tým. Martin Bednář však upozorňuje na několik důvodů, proč je externí trenér často nezbytný: Odborný odstup : Manažer často nedokáže objektivně rozpoznat slabé stránky svých lidí. Externí trenér má nadhled a zkušenosti z různých firem. Role trenéra versus manažera : Trenéři se specializují...
ZOBRAZIT »

Jak být úspěšným obchodníkem v B2B

V tomto článku vám přinášíme praktický návod vycházející z rozhovoru s odborníkem na B2B obchod Martinem Bednářem. Rozhovor se zaměřil na klíčové aspekty úspěšného obchodování v B2B prostředí.  Jak poznat kvalitního obchodníka? Poznat kvalitního obchodníka není jednoduché, obzvláště pokud jste manažer a vedete pohovor. Zákazník však kvalitního obchodníka pozná relativně rychle. Klíčové vlastnosti jsou: Schopnost naslouchat – Obchodník, který skutečně naslouchá potřebám zákazníka, má větší šanci na úspěch. Empatie – V B2B prostředí je empatie zásadní pro budování důvěry. Obchodník musí být více poradcem než jen prodávajícím. Odborná znalost oboru – Kvalitní obchodník zná svůj obor do hloubky. Přechody mezi naprosto odlišnými obory bývají problematické, pokud obchodník nemá předchozí zkušenosti nebo hluboký zájem o nový obor. Role obchodníka jako poradce Úspěšný obchodník v B2B musí být především poradcem. To znamená, že: Zákazník musí získat důvěru v obchodníka. Toh...
ZOBRAZIT »

Jak přetavit leady na dealy

Jak efektivně pracovat s leady, kvalifikovat je a přetavit je v obchodní příležitosti, které vedou k uzavření obchodů? Téma jsme čerpali z rozhovoru mezi prodejním expertem Martinem Bednářem a Vojtou Forejtkem, spolumajitelem a ředitelem společnosti Story Matters , která se specializuje na generování leadů a obchodních schůzek. 1. Co je lead a jak ho správně kvalifikovat? Lead jako základ obchodního procesu Lead je potenciální zákazník, který projevil zájem o vaši službu nebo produkt. Tento zájem může být různě intenzivní – od pouhého shlédnutí vašeho obsahu až po přímou poptávku. Klíčovou otázkou však je, jak rozpoznat, které leady jsou skutečně hodnotné, a jak je efektivně převést do fáze obchodní příležitosti. Typy kvalifikovaných leadů Vojta Forejtek zdůrazňuje, že je důležité rozlišovat mezi dvěma typy kvalifikovaných leadů: Marketingově kvalifikované leady (MQL): Jedná se o leady, které sbírá marketingový tým – například prostřednictvím kampaní, newsletterů nebo sociáln...
ZOBRAZIT »

Co je CRM a jak ovlivňuje obchod

CRM (Customer Relationship Management) je nástroj, který může výrazně zlepšit efektivitu vašeho obchodního procesu. V tomto podrobném průvodci se zaměříme na to, co CRM je, jak jej správně používat, kdy ho začít implementovat a jaké jsou jeho hlavní výhody. Tento článek vychází z praktických zkušeností sdílených v Saleshero Podcastu 129: Co je CRM a jeho vliv na sales . Co znamená CRM? CRM, neboli Customer Relationship Management , je software, který slouží k efektivní správě vztahů se zákazníky. Jde o databázi, která umožňuje sledovat informace o zákaznících, jejich kontakty, historii komunikace i obchodní příležitosti. Jedná se o základní nástroj pro každého obchodníka i firmu, která chce mít přehled o svých klientech. Základní prvky CRM systému Každý CRM systém obsahuje několik klíčových datových objektů, které vám umožní organizovat informace o vašich zákaznících: Account (firma/organizace) Obsahuje informace o společnosti, jako je název, adresa a další kontaktní údaje. ...
ZOBRAZIT »

Jak správně prodávat: Nepitchujte, prodávejte!

V dnešním článku se zaměříme na jeden z klíčových aspektů úspěšného prodeje: jak přizpůsobit svůj přístup různým úrovním v organizaci a proč je důležité, abyste se vyhnuli technicky zaměřenému „pitchování“ a místo toho se soustředili na skutečný prodej založený na hodnotě a porozumění potřebám klienta . Tento podrobný návod vychází z obsahu podcastu Saleshero 134: Nepitchujte, prodávejte! a je obohacen o praktické rady a často kladené dotazy, které vám pomohou zlepšit vaše prodejní dovednosti. Co znamená „nepitchujte, prodávejte“? Rozdíl mezi pitchováním a prodejem Pitchování : Představování produktu nebo služby s důrazem na jeho technické vlastnosti a funkce, často bez ohledu na konkrétní potřeby nebo zájmy zákazníka. Prodej : Umění naslouchat, pochopit konkrétní problémy zákazníka a následně představit řešení, které tyto problémy vyřeší, přičemž se klade důraz na přidanou hodnotu pro zákazníka nebo jeho organizaci. Jak přizpůsobit svůj prodej různým úrovním v organizaci P...
ZOBRAZIT »

Síla vizualizace v byznysu: Jak jasná vize ovlivňuje váš úspěch

Vizualizace je jedním z nejdůležitějších nástrojů pro dosažení úspěchu v podnikání. V tomto článku si podrobně vysvětlíme, proč je důležité mít jasnou vizi, jak ji vytvořit a jak ji správně vizualizovat. Tento přístup vám pomůže nejen lépe si uvědomit své cíle, ale také zvýšit pravděpodobnost jejich dosažení. Co je to vizualizace? Vizualizace je proces vytváření mentálního obrazu toho, čeho chcete dosáhnout. Tento obraz zahrnuje nejen výsledek, ale i kroky, které vás k němu dovedou. Jedná se o vědomé programování vašeho mozku na úspěch. V byznysu to znamená: Mít jasnou představu, jaký je váš cíl. Představit si, jak ho dosáhnete. Naplánovat konkrétní kroky a vizualizovat si, jak je úspěšně plníte. Proč je důležité mít jasnou vizi? Bez jasné vize je obtížné rozpoznat správné příležitosti nebo směřovat svou energii efektivně. Jak říká oblíbené přísloví: „Cesta je cílem, ale pokud nevíte, kam jdete, jak poznáte, že jste na správné cestě?“ Jak vize ovlivňuje naše rozhodování: ...
ZOBRAZIT »

Byznys na fíčurách nepostavíte: Jak prodávat benefity místo funkcí

V dnešním článku si rozebereme téma, které zaznělo v epizodě Saleshero Podcast 121: Byznys na fíčurách nepostavíte . Proč se obchodníci často zaměřují na funkce (features) místo výhod (benefits)? A jak přeměnit technické specifikace produktu na hodnotu, kterou zákazník skutečně ocení? Tento návod vám krok za krokem ukáže, jak správně prodávat benefity, aby váš prodej byl efektivnější a zákazníci spokojenější. Proč featury neprodávají Jednou z nejčastějších chyb prodejců je zaměření na technické vlastnosti produktu. Funkce jako „lehká konstrukce“, „zelená brzda“ nebo „hliníkový rám“ sice popisují produkt, ale nezodpovídají klíčovou otázku zákazníka: „Co z toho budu mít?“ Například v příběhu z podcastu se prodejce snažil přesvědčit rodiče o koupi dětského kola tím, že zdůrazňoval jeho funkce. Avšak zákazníkovi chyběla jasná odpověď na to, jak tyto funkce naplní jeho konkrétní potřeby. Jak prodávat benefity: Praktický návod 1. Začněte otázkami Klíčem k úspěšnému prodeji je pochope...
ZOBRAZIT »

Jak přesvědčit zákazníka, aby koupil řešení od vás

Proč je důležité pochopit zákazníka i sebe Obhajoba ceny bývá jednou z nejtěžších výzev každého obchodníka. Pokud vás unavuje neustále vysvětlovat zákazníkům, proč váš produkt nebo služba stojí víc než konkurenční, je čas změnit přístup. Tento článek vás provede praktickými kroky, jak zlepšit vnímání hodnoty vašich produktů a služeb, aniž byste museli snižovat cenu. Klíčem je správné nastavení mysli, pochopení zákazníka a využití konkrétních technik. 1. Nastavení mysli: Cena vs. hodnota Cena je pevná, hodnota je flexibilní Každý obchodník prodává za nějakou cenu. Ať už jde o peníze, čas, nebo změnu zvyku, zákazníka vždy něco stojí přechod na nové řešení. Zatímco na cenu máte často jen minimální vliv, vnímání hodnoty můžete ovlivnit téměř úplně. Proč lidé říkají „je to drahé“? Nemají peníze. Pokud zákazník opravdu nemá prostředky, může být problém spíše ve špatné cílové skupině. Nevnímají hodnotu. Pokud produkt nebo služba nevypadá hodnotně ve srovnání s konkurencí nebo z poh...
ZOBRAZIT »