B2B obchod je složitý svět plný výzev, kde je klíčem k úspěchu správná strategie, pochopení zákazníka a efektivní řízení obchodních procesů. Martin Hurych ve své sólo epizodě podcastu Zážeh podrobně rozebírá sedm nejčastějších chyb, které firmy v B2B segmentu brzdí. Tento návod vám přiblíží, jak těmto problémům předejít a zvýšit efektivitu vašeho podnikání.
1. Nejasná a nepredikovatelná obchodní strategie
Problém:
Mnoho firem funguje bez jasně definované obchodní strategie. Majitelé a ředitelé často jednají impulzivně – například přinášejí do firmy nové kontakty z networkingu, aniž by byly tyto aktivity zacílené na konkrétní cílové skupiny. Tento chaos negativně ovlivňuje práci obchodního týmu i marketingu, který nedokáže přesně cílit své aktivity.
Řešení:
- Stanovte si jasné cíle. Určete si konkrétní a měřitelné cíle pro každý rok, kvartál, měsíc i týden.
- Vytvořte si zákaznického avatara. Definujte, kdo je váš ideální zákazník, a zaměřte své aktivity na tuto cílovou skupinu.
- Minimalizujte chaos. Omezte impulzivní změny a zajistěte, aby obchodní a marketingové oddělení měly jasné pokyny.
Tip:
Obchodní strategie nemusí být složitý dokument. Stačí si uvědomit, jaké kroky vás dovedou k vašim cílům, a tyto kroky konzistentně realizovat.
2. Nedostatečné pochopení potřeb zákazníka
Problém:
Firmy často předpokládají, co jejich zákazníky trápí, místo aby se jich přímo zeptaly. Tento přístup vede k nabízení nesprávných řešení, což může zákazníka odradit.
Řešení:
- Ptejte se zákazníků. Používejte otevřené otázky a naslouchejte jejich skutečným potřebám.
- Analyzujte dostupné informace. Prozkoumejte otevřené zdroje, jako jsou výroční zprávy, oborové studie nebo webové stránky zákazníků.
- Zmapujte zákaznickou zkušenost. Použijte nástroj jako buyer utility map (mapa užitku kupujícího), abyste identifikovali překážky v celém procesu – od výběru až po používání vašich produktů nebo služeb.
Tip:
Pravidelně aktualizujte své poznatky o zákaznících, protože jejich potřeby a priority se mohou rychle měnit.
3. Slabá komunikace hodnoty
Problém:
Pokud neznáte hodnotu, kterou vaše produkty nebo služby přinášejí, nedokážete ji efektivně komunikovat zákazníkovi. Mnoho firem se uchyluje k technickým parametrům, které zákazník často nedokáže propojit se svými skutečnými potřebami.
Řešení:
- Personalizujte hodnotu. U každého zákazníka zjistěte, co je pro něj důležité – ať už jsou to úspory, efektivita nebo snadné používání.
- Komunikujte srozumitelně. Místo technických detailů zdůrazněte přínosy, které zákazníkovi řešení přinese.
- Zaměřte se na měkké hodnoty. Například snadnost používání, zajištění provozu bez stresu nebo zlepšení pracovního prostředí.
Tip:
Využijte pyramidu hodnot – čím výše se v ní dostanete, tím vyšší loajalitu a marže získáte.
4. Ignorování nákupního procesu zákazníka
Problém:
Firmy často neví, kdo všechno se podílí na rozhodovacím procesu zákazníka, a oslovují pouze jednu kontaktní osobu. To vede k prodlužování obchodu nebo dokonce ztrátě zakázky.
Řešení:
- Zjistěte role v rozhodovacím procesu. Použijte RACI matici, která vám pomůže identifikovat:
- Responsible (ten, kdo projekt realizuje),
- Accountable (ten, kdo nese odpovědnost za finální rozhodnutí),
- Consulted (ten, kdo poskytuje odborné konzultace),
- Informed (ten, kdo musí být o projektu informován).
- Proaktivně hledejte klíčové osoby. Nespoléhejte se pouze na jednu kontaktní osobu, ale snažte se oslovit všechny důležité hráče.
Tip:
Zjistěte, jaké interní procesy u zákazníka probíhají, a přizpůsobte svou strategii tak, abyste je podpořili.
5. Neefektivita obchodního řízení
Problém:
Mnoho firem nemá zavedený systém pro řízení obchodních procesů (CRM) nebo funguje na neefektivních tabulkách, které nejsou sdílené. To vede ke ztrátě přehledu a neefektivitě.
Řešení:
- Implementujte CRM systém. Zvažte jednoduché nástroje jako Bohemia CRM.
- Standardizujte procesy. Definujte jasné fáze obchodního procesu a nastavte klíčové kontrolní body.
- Monitorujte KPI. Sledujte klíčové ukazatele výkonu, jako jsou počet aktivit, objem nabídek a počet uzavřených zakázek.
Tip:
I jednoduchá sdílená tabulka může být prvním krokem k efektivnějšímu řízení obchodu.
6. Podcenění konkurence
Problém:
Firmy často nevědí, co jejich konkurence nabízí, a nedokáží se tak dostatečně odlišit. To vede k tlaku na cenu a ztrátě konkurenční výhody.
Řešení:
- Proveďte konkurenční analýzu. Zjistěte, na co se konkurence zaměřuje a jaké hodnoty komunikuje.
- Vytvořte hodnotovou křivku. Zmapujte, co zákazníci skutečně oceňují, a zaměřte své úsilí na tyto oblasti.
- Hledejte modrý oceán. Identifikujte oblasti, kde můžete být jedineční, a soustřeďte se na ně.
Tip:
Pravidelně sledujte trh a přizpůsobujte svou strategii aktuálním podmínkám.
7. Špatný follow-up
Problém:
Mnoho firem po odeslání nabídky přestane se zákazníkem aktivně komunikovat a čeká na jeho rozhodnutí. To vede ke ztrátě příležitostí.
Řešení:
- Naplánujte follow-up. Aktivně udržujte kontakt se zákazníkem a pomáhejte mu v rozhodování.
- Budujte vztah. Nabízejte další užitečné informace nebo řešení, která zákazníkovi usnadní výběr.
Tip:
Nečekejte pasivně na odpověď. Aktivní přístup vám pomůže zvýšit šanci na uzavření obchodu.
Časté dotazy
1. Proč je důležité znát rozhodovací proces zákazníka?
Bez pochopení, kdo se podílí na rozhodnutí, riskujete, že oslovíte nesprávné osoby a váš obchodní proces se zbytečně prodlouží.
2. Jak najít, co zákazníka skutečně trápí?
Používejte otevřené otázky, naslouchejte a analyzujte dostupné informace. Nástroje jako buyer utility map vám pomohou zmapovat celou zákaznickou zkušenost.
3. Jaký CRM systém byste doporučili?
Pro menší a střední firmy jsou vhodné nástroje jako Bohemia CRM, které jsou jednoduché na implementaci a přehledné.
Závěr
Úspěch v B2B obchodě není dílem náhody, ale výsledkem systematické práce na pochopení zákazníka, efektivní komunikaci hodnoty a správném řízení procesů. Vyhněte se těmto sedmi chybám a posuňte své podnikání na další úroveň. Jak říká Martin Hurych: „Pochopíš, nadchneš a rychle prodáš.“