Přeskočit na hlavní obsah

Jak efektivně využít outsourcing call center pro B2B prodej

Outsourcing call center může být pro firmy klíčovým nástrojem při zvyšování efektivity B2B prodeje. V rozhovoru s Jurajem Harkabuzíkem, ředitelem call centra Media Call, jsme se dozvěděli mnoho užitečných informací o tom, jak správně nastavit spolupráci s call centrem, jaké jsou hlavní výhody a na co si dát pozor. Tento článek přináší shrnutí rozhovoru a doplnění o praktické rady.



Co je outsourcing call center a proč jej zvážit?

Outsourcing call centra znamená svěřit určité části komunikace s klienty externímu dodavateli. V oblasti B2B prodeje to obvykle zahrnuje navolávání potenciálních klientů (tzv. lead generation) a domlouvání schůzek pro obchodní zástupce.

Hlavní výhody outsourcingu call centra:

  • Úspora času obchodníků: Obchodníci se mohou zaměřit na uzavírání obchodů, místo aby trávili hodiny navoláváním kontaktů.
  • Flexibilita a škálovatelnost: Call centrum dokáže rychle navýšit kapacity podle aktuálních potřeb firmy.
  • Nižší náklady na provoz: Odpadá nutnost najímat a školit vlastní tým operátorů, řešit fluktuaci nebo administrativu.
  • Odborné zkušenosti: Call centra mají vyškolené operátory, know-how a systémy, které zvyšují efektivitu navolávání.

Kdy je vhodné využít outsourcing call centra?

Juraj Harkabuzík doporučuje outsourcing call centra zejména v situacích, kdy:

  1. Firma chce efektivně generovat leady: Pokud nemáte dostatečné interní kapacity pro navolávání potenciálních klientů, je outsourcing ideální řešení.
  2. Obchodníci tráví příliš času navoláváním: Šikovný obchodník by měl být využíván hlavně na uzavírání obchodů, nikoliv na oslovování studených kontaktů.
  3. Potřebujete rychle otestovat nový trh: Outsourcing umožňuje snadno a rychle zjistit, jaký je zájem o váš produkt nebo službu.
  4. Nemáte dostatek dat: Call centra mohou pomoci nejen s navoláváním, ale i s analýzou dat a cílových skupin.

Jak probíhá spolupráce s call centrem?

Spolupráce s call centrem by měla být založena na jasné komunikaci a průběžném vyhodnocování. Juraj popisuje následující kroky:

  1. Pilotní projekt: Na začátku spolupráce se obvykle nastaví pilotní kampaň na menším vzorku (např. 1000 kontaktů). Cílem je otestovat:

    • Kvalitu cílové skupiny.
    • Úspěšnost call scriptu (scénáře hovoru).
    • Výkonnost operátorů.

  2. Tvorba call scriptu: Call script je klíčovým nástrojem pro úspěšné navolávání. Vytváří se ve spolupráci s klientem a Call centrum jej průběžně upravuje na základě reakce potenciálních zákazníků.

  3. Kontrola kvality: Call centra umožňují klientům poslouchat nahrávky hovorů, aby si ověřili, zda je jejich značka správně reprezentována.

  4. Pravidelné reporty: Klient dostává přehledné reporty o počtu uskutečněných hovorů, dohodnutých schůzek a dalších metrikách.

  5. Průběžné ladění: Na základě zpětné vazby se upravují cílové skupiny, call script nebo výběr operátorů.

Jaké jsou časté obavy z call center?

Juraj zmiňuje několik předsudků, se kterými se firmy setkávají při zvažování spolupráce s call centrem. Patří mezi ně:

  • „Call centra jen otravují.“ Díky GDPR a profesionalizaci trhu se dnes call centra zaměřují na relevantní kontakty. Cold calling na fyzické osoby je navíc výrazně omezen, což zvyšuje kvalitu hovorů.

  • „Značka bude poškozena.“ Profesionální call centra kladou důraz na správnou reprezentaci značky. Klient má možnost kontrolovat kvalitu hovorů a případně provádět úpravy.

  • „Výsledky nejsou zaručené.“ Call centra negarantují přímo uzavřené obchody, ale dodávají kvalitní leady, se kterými obchodní tým dále pracuje.

Klíčové faktory úspěchu při spolupráci s call centrem

  1. Správná cílová skupina: Data o firmách lze filtrovat podle oboru, velikosti, lokality apod. Čím lépe je cílová skupina definována, tím vyšší bude efektivita kampaně.

  2. Kvalitní call script: Call script musí být přizpůsoben konkrétní službě nebo produktu. Důležitá je přirozenost a schopnost zaujmout během prvních vteřin hovoru.

  3. Důkladný reporting: Rozhodnutí by měla být založena na datech, nikoliv na pocitech. Sledujte metriky jako počet dohodnutých schůzek, konverzní poměr nebo relevantnost leadů.

  4. Pravidelné ladění kampaně: Úspěšnost kampaně závisí na průběžném testování a optimalizaci.

Časté dotazy

1. Jaká je minimální velikost firmy pro spolupráci s call centrem?

Spolupráci mohou využít i malé firmy nebo živnostníci. Důležité je však mít realistická očekávání a dostatečný rozpočet na pilotní kampaň.

2. Kolik stojí navolání jednoho leadu?

Cena za lead se liší podle náročnosti projektu, kvality cílové skupiny a dalších faktorů. Důležité je sledovat nejen cenu za lead, ale i jeho kvalitu a konverzní poměr.

3. Jak dlouho trvá školení operátorů na nový projekt?

Školení obvykle trvá několik hodin. Pokud je cílem pouze domluvit schůzku, není nutné, aby operátor detailně znal produkt, ale musí umět komunikovat a pracovat s call scriptem.

4. Jaké výsledky lze očekávat?

Výsledky závisí na kvalitě dat, produktu a dalších faktorech. Z pilotní kampaně lze získat představu o úspěšnosti a případně upravit strategii.

5. Co když spolupráce nefunguje?

Pilotní kampaň slouží k vyhodnocení, zda je spolupráce smysluplná. Pokud výsledky neodpovídají očekáváním, je možné kampaně zastavit nebo upravit.

Budoucnost call center a vliv umělé inteligence

Juraj zmiňuje, že do budoucna se očekává větší zapojení umělé inteligence (AI) do call center. AI může pomoci s automatizací jednoduchých úkolů, například zákaznické péče. V oblasti B2B prodeje však i nadále zůstane důležitý lidský faktor, zejména při budování vztahů s klienty.

„Call centra zde budou ještě dlouho. AI přinese inovace, ale lidský kontakt je v obchodě stále nenahraditelný,“ dodává Juraj.

Závěr

Outsourcing call centra je efektivním nástrojem pro firmy, které chtějí zvýšit efektivitu B2B prodeje. Klíčem k úspěchu je dobře nastavená spolupráce, průběžné vyhodnocování výsledků a ochota experimentovat. Pokud hledáte způsob, jak ušetřit čas obchodníků a generovat více leadů, může být outsourcing call centra tím správným řešením.

Zdroj:

Populární příspěvky z tohoto blogu

Vliv disciplíny a sebepéče na vaše podnikání

Disciplína a sebepéče jsou klíčové faktory při budování úspěšného podnikání. Ačkoliv se může zdát, že to jsou dvě odlišné oblasti, ve skutečnosti spolu úzce souvisí. V tomto článku si rozebereme, jak si pěstovat disciplínu, vytvořit funkční systém sebepéče a jak tyto návyky mohou ovlivnit váš byznys i osobní život. Co je disciplína a proč je důležitá? Disciplína znamená schopnost dodržovat závazky, které si sami stanovíme. Pokud si například řeknete, že budete vstávat v 6:00 ráno a půjdete spát včas, abyste toho dosáhli, je to projev disciplíny. A právě díky této schopnosti se můžete spolehnout sami na sebe. To vytváří pocit svobody a kontroly nad vlastním životem. Disciplína jako sval Disciplína není vlastnost, se kterou se narodíme – je to dovednost, kterou lze trénovat. Podobně jako svaly, i disciplína roste s pravidelným cvičením. Každodenní malé kroky, jako je například dodržování ranního režimu, postupně posilují vaši schopnost být konzistentní. Klíčové je začít malými krok...
ZOBRAZIT »

Chyby v salesu a jak se jim vyhnout

V dnešním článku se podíváme na klíčové poznatky z rozhovoru s Petrem Zelenkou, zkušeným sales leaderem s bohatými zkušenostmi z amerického trhu. Zaměříme se na praktické rady, které vám pomohou zlepšit vaše prodejní dovednosti, vybudovat důvěru s klienty a zvýšit efektivitu v prodejním procesu.  1. Proč je sales více než jen mluvení Rozdíl mezi prodejem a prezentací Jednou z nejčastějších chyb, které obchodníci dělají, je zaměňování prodeje za pouhou prezentaci produktu. Jak Petr Zelenka zdůrazňuje, mnoho obchodníků přichází na schůzky s připravenými materiály, ale bez skutečného zájmu o klienta. Výsledkem je situace, kdy klient cítí, že obchodník prodává spíše sám sebe než řeší jeho potřeby. Klíčová myšlenka : Lidé nekupují produkty, ale řešení svých problémů. Pokud nepochopíte skutečné potřeby klienta, nemáte šanci uspět. 2. Discovery skills: Klíč k úspěšnému prodeji Co jsou Discovery skills? Podle dat z více než 5 000 transkriptů B2B obchodních jednání je největší slab...
ZOBRAZIT »

Jak trénovat tým na komplexní B2B obchody

V dnešní době je úspěšný prodej v B2B sektoru stále komplexnější disciplínou. Dlouhé prodejní procesy, více rozhodovatelů a vysoké investice kladou na obchodní týmy i jejich manažery nové nároky. Martin Bednář, expert na B2B obchod a trenér s více než 20 lety zkušeností, se v rozhovoru pro Saleshero Podcast 135 podělil o klíčové strategie, jak efektivně trénovat obchodní týmy a dosahovat dlouhodobých výsledků. Tento článek shrnuje nejdůležitější poznatky z rozhovoru a rozšiřuje je o konkrétní doporučení, jak je implementovat. Obchodní trénink: Proč nestačí jen zkušený manažer? Mnoho firem si myslí, že pokud má obchodní manažer sám bohaté zkušenosti s prodejem, dokáže automaticky vyškolit i svůj tým. Martin Bednář však upozorňuje na několik důvodů, proč je externí trenér často nezbytný: Odborný odstup : Manažer často nedokáže objektivně rozpoznat slabé stránky svých lidí. Externí trenér má nadhled a zkušenosti z různých firem. Role trenéra versus manažera : Trenéři se specializují...
ZOBRAZIT »

Jak být úspěšným obchodníkem v B2B

V tomto článku vám přinášíme praktický návod vycházející z rozhovoru s odborníkem na B2B obchod Martinem Bednářem. Rozhovor se zaměřil na klíčové aspekty úspěšného obchodování v B2B prostředí.  Jak poznat kvalitního obchodníka? Poznat kvalitního obchodníka není jednoduché, obzvláště pokud jste manažer a vedete pohovor. Zákazník však kvalitního obchodníka pozná relativně rychle. Klíčové vlastnosti jsou: Schopnost naslouchat – Obchodník, který skutečně naslouchá potřebám zákazníka, má větší šanci na úspěch. Empatie – V B2B prostředí je empatie zásadní pro budování důvěry. Obchodník musí být více poradcem než jen prodávajícím. Odborná znalost oboru – Kvalitní obchodník zná svůj obor do hloubky. Přechody mezi naprosto odlišnými obory bývají problematické, pokud obchodník nemá předchozí zkušenosti nebo hluboký zájem o nový obor. Role obchodníka jako poradce Úspěšný obchodník v B2B musí být především poradcem. To znamená, že: Zákazník musí získat důvěru v obchodníka. Toh...
ZOBRAZIT »

Jak přetavit leady na dealy

Jak efektivně pracovat s leady, kvalifikovat je a přetavit je v obchodní příležitosti, které vedou k uzavření obchodů? Téma jsme čerpali z rozhovoru mezi prodejním expertem Martinem Bednářem a Vojtou Forejtkem, spolumajitelem a ředitelem společnosti Story Matters , která se specializuje na generování leadů a obchodních schůzek. 1. Co je lead a jak ho správně kvalifikovat? Lead jako základ obchodního procesu Lead je potenciální zákazník, který projevil zájem o vaši službu nebo produkt. Tento zájem může být různě intenzivní – od pouhého shlédnutí vašeho obsahu až po přímou poptávku. Klíčovou otázkou však je, jak rozpoznat, které leady jsou skutečně hodnotné, a jak je efektivně převést do fáze obchodní příležitosti. Typy kvalifikovaných leadů Vojta Forejtek zdůrazňuje, že je důležité rozlišovat mezi dvěma typy kvalifikovaných leadů: Marketingově kvalifikované leady (MQL): Jedná se o leady, které sbírá marketingový tým – například prostřednictvím kampaní, newsletterů nebo sociáln...
ZOBRAZIT »

Co je CRM a jak ovlivňuje obchod

CRM (Customer Relationship Management) je nástroj, který může výrazně zlepšit efektivitu vašeho obchodního procesu. V tomto podrobném průvodci se zaměříme na to, co CRM je, jak jej správně používat, kdy ho začít implementovat a jaké jsou jeho hlavní výhody. Tento článek vychází z praktických zkušeností sdílených v Saleshero Podcastu 129: Co je CRM a jeho vliv na sales . Co znamená CRM? CRM, neboli Customer Relationship Management , je software, který slouží k efektivní správě vztahů se zákazníky. Jde o databázi, která umožňuje sledovat informace o zákaznících, jejich kontakty, historii komunikace i obchodní příležitosti. Jedná se o základní nástroj pro každého obchodníka i firmu, která chce mít přehled o svých klientech. Základní prvky CRM systému Každý CRM systém obsahuje několik klíčových datových objektů, které vám umožní organizovat informace o vašich zákaznících: Account (firma/organizace) Obsahuje informace o společnosti, jako je název, adresa a další kontaktní údaje. ...
ZOBRAZIT »

Jak správně prodávat: Nepitchujte, prodávejte!

V dnešním článku se zaměříme na jeden z klíčových aspektů úspěšného prodeje: jak přizpůsobit svůj přístup různým úrovním v organizaci a proč je důležité, abyste se vyhnuli technicky zaměřenému „pitchování“ a místo toho se soustředili na skutečný prodej založený na hodnotě a porozumění potřebám klienta . Tento podrobný návod vychází z obsahu podcastu Saleshero 134: Nepitchujte, prodávejte! a je obohacen o praktické rady a často kladené dotazy, které vám pomohou zlepšit vaše prodejní dovednosti. Co znamená „nepitchujte, prodávejte“? Rozdíl mezi pitchováním a prodejem Pitchování : Představování produktu nebo služby s důrazem na jeho technické vlastnosti a funkce, často bez ohledu na konkrétní potřeby nebo zájmy zákazníka. Prodej : Umění naslouchat, pochopit konkrétní problémy zákazníka a následně představit řešení, které tyto problémy vyřeší, přičemž se klade důraz na přidanou hodnotu pro zákazníka nebo jeho organizaci. Jak přizpůsobit svůj prodej různým úrovním v organizaci P...
ZOBRAZIT »

Síla vizualizace v byznysu: Jak jasná vize ovlivňuje váš úspěch

Vizualizace je jedním z nejdůležitějších nástrojů pro dosažení úspěchu v podnikání. V tomto článku si podrobně vysvětlíme, proč je důležité mít jasnou vizi, jak ji vytvořit a jak ji správně vizualizovat. Tento přístup vám pomůže nejen lépe si uvědomit své cíle, ale také zvýšit pravděpodobnost jejich dosažení. Co je to vizualizace? Vizualizace je proces vytváření mentálního obrazu toho, čeho chcete dosáhnout. Tento obraz zahrnuje nejen výsledek, ale i kroky, které vás k němu dovedou. Jedná se o vědomé programování vašeho mozku na úspěch. V byznysu to znamená: Mít jasnou představu, jaký je váš cíl. Představit si, jak ho dosáhnete. Naplánovat konkrétní kroky a vizualizovat si, jak je úspěšně plníte. Proč je důležité mít jasnou vizi? Bez jasné vize je obtížné rozpoznat správné příležitosti nebo směřovat svou energii efektivně. Jak říká oblíbené přísloví: „Cesta je cílem, ale pokud nevíte, kam jdete, jak poznáte, že jste na správné cestě?“ Jak vize ovlivňuje naše rozhodování: ...
ZOBRAZIT »

Byznys na fíčurách nepostavíte: Jak prodávat benefity místo funkcí

V dnešním článku si rozebereme téma, které zaznělo v epizodě Saleshero Podcast 121: Byznys na fíčurách nepostavíte . Proč se obchodníci často zaměřují na funkce (features) místo výhod (benefits)? A jak přeměnit technické specifikace produktu na hodnotu, kterou zákazník skutečně ocení? Tento návod vám krok za krokem ukáže, jak správně prodávat benefity, aby váš prodej byl efektivnější a zákazníci spokojenější. Proč featury neprodávají Jednou z nejčastějších chyb prodejců je zaměření na technické vlastnosti produktu. Funkce jako „lehká konstrukce“, „zelená brzda“ nebo „hliníkový rám“ sice popisují produkt, ale nezodpovídají klíčovou otázku zákazníka: „Co z toho budu mít?“ Například v příběhu z podcastu se prodejce snažil přesvědčit rodiče o koupi dětského kola tím, že zdůrazňoval jeho funkce. Avšak zákazníkovi chyběla jasná odpověď na to, jak tyto funkce naplní jeho konkrétní potřeby. Jak prodávat benefity: Praktický návod 1. Začněte otázkami Klíčem k úspěšnému prodeji je pochope...
ZOBRAZIT »

Jak přesvědčit zákazníka, aby koupil řešení od vás

Proč je důležité pochopit zákazníka i sebe Obhajoba ceny bývá jednou z nejtěžších výzev každého obchodníka. Pokud vás unavuje neustále vysvětlovat zákazníkům, proč váš produkt nebo služba stojí víc než konkurenční, je čas změnit přístup. Tento článek vás provede praktickými kroky, jak zlepšit vnímání hodnoty vašich produktů a služeb, aniž byste museli snižovat cenu. Klíčem je správné nastavení mysli, pochopení zákazníka a využití konkrétních technik. 1. Nastavení mysli: Cena vs. hodnota Cena je pevná, hodnota je flexibilní Každý obchodník prodává za nějakou cenu. Ať už jde o peníze, čas, nebo změnu zvyku, zákazníka vždy něco stojí přechod na nové řešení. Zatímco na cenu máte často jen minimální vliv, vnímání hodnoty můžete ovlivnit téměř úplně. Proč lidé říkají „je to drahé“? Nemají peníze. Pokud zákazník opravdu nemá prostředky, může být problém spíše ve špatné cílové skupině. Nevnímají hodnotu. Pokud produkt nebo služba nevypadá hodnotně ve srovnání s konkurencí nebo z poh...
ZOBRAZIT »